17 bedste it-helpdesk-software og it-supportværktøjer for 2022

Takket være skyen betyder et boom i administrationsværktøjer til it-afdelinger i de senere år, at køb af ny software ikke kræver en lille mængde sammenligning.

Hvis du har brug for ny it-helpdesk-software, er der et stort udvalg. Dit IT-helpdesk-team kan ansættekunde support,samarbejdssystemer, ogservice management software.

Denne guide har til formål at hjælpe dig med at indsnævre din søgning. Vi inkluderer masser af detaljer nedenfor, men hvis du mangler tid, er hervores liste over de bedste IT Help Desk-software og værktøjer:

1. SolarWinds Web Help Desk REDAKTØRENS VALGDenne Help Desk-løsning er en kraftfuld billethåndteringsløsning, der kan installeres på Windows, Mac OS og Linux. Kraftige funktioner til opdagelse og administration af it-aktiver. Prøv det gratis i 14 dage.
2. SuperOps PSA (GRATIS PRØVE) Denne pakke af supportværktøjer til MSP'er inkluderer et komplet Service Desk-modul. SuperOps er en SaaS-platform. Start en 21-dages gratis prøveperiode.
3. HaloITSM Incident Management (GRATIS PRØVE) Brug denne ITIL-pakke til at yde support til brugere og identificere dybere problemer, der skal løses gennem systemændringer. Tilgængelig til installation på Windows Server eller som en SaaS-pakke. Start 30 dages gratis prøveperiode .
4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (GRATIS VÆRKTØJ)Gratis version af SolarWinds Web Help Desk, som også installeres på Windows, Mac OS og Linux.
5. Hent Helpdesk (GRATIS PRØVE) Cloud-baseret RMM til MSP'er med PSA, fjernadgang og en prismodel, der kun betaler pr. tekniker. Start en gratis prøveperiode.
6. SolarWinds Service Desk (GRATIS PRØVE)Cloud-baseret Service Desk og IT Asset Management platform. Inkluderer billethåndtering, vidensbase og selvbetjeningsplatforme.
7. ManageEngine Service Desk Plus (GRATIS PRØVE)Tilgængelig til installation på Windows og Linux eller til brug online, denne pakke giver mulighed for at rejse billetter via telefon, e-mail eller webformular.
8. NinjaOne (GRATIS PRØVE) – tidligere NinjaRMM – fjernovervågnings- og administrationsværktøjspakke til brug af administrerede tjenesteudbydere eller IT-driftsafdelinger. Dette er en cloud-baseret platform.
9. Dameware Remote IT Help Desk (GRATIS PRØVE)Windows-baseret kundesupportsystem, der er rettet mod administrerede tjenesteudbydere.
10. Freshservice Et cloud-baseret servicedesk-system, der inkluderer kundevendte webhjælpefunktioner.
11. Spiceworks Help Desk/Cloud Help DeskInstalleres på Linux, eller du kan bruge en cloud-baseret version.
12. Zoho skrivebordDette værktøj er førende i branchen på Help Desk-markedet. Den er kun tilgængelig som en cloud-baseret abonnementstjeneste.
13. Zendesk SuiteOmfattende Help Desk-løsning, der markedsføres som en Software-as-a-Service-løsning.
14. agent.aiDette værktøj bruger en virtuel hjælper, der drives af kunstig intelligens, og den installeres på Windows og Mac OS, eller du kan vælge at abonnere på en cloud-baseret version.
15. N-stand MSP Manager En professionel automatiseringspakke, der er baseret i skyen og kan administrere teams af MSP-teknikere.
16. Oracle Service CloudMed en Windows-version på stedet og en cloud-baseret mulighed gør dette system det muligt for dine brugere at kommunikere med hjælpeteamet via telefon, e-mail, chat og webformularer.
17. SAP Cloud for ServiceCloud-baseret service leveret af verdens førende ERP- og CRM-løsningsudbyder.

Den bedste IT helpdesk software og værktøjer

Du kan få et dybdegående kig på hvert af servicestyringsværktøjerne nedenfor, hvor vi går i mange detaljer og giver links til download og gratis prøveversioner.

Mange overvejelser er gået ind i rangeringen af ​​hvert af disse værktøjer, herunder, men ikke begrænset til, sandsynligheden for løbende opdateringer og support til værktøjet, robusthed og pålidelighed til brug i de fleste situationer, nem installation, opsætning og brug og fremragende samlet værdi.

Vores metode til at vælge IT Help Desk Software

Vi gennemgik markedet for IT-supportværktøjer og analyserede mulighederne ud fra følgende kriterier:

• En række kanaler for brugere at kontakte Help Desk
• En vidensbase til at hjælpe brugere med selv at løse problemer
• Automatisk billetgenerering og kontaktlogning
• Teamledelsesfunktioner, såsom opgavefordeling og kø
• Ydelsessporingssystemer inklusive automatiseret timeseddelgenerering
• En gratis prøveperiode for en gratis vurdering eller en pengene-tilbage-garanti
• Værdi for pengene repræsenteret af en pakke, der er prisen værd

1. SolarWinds Web Help Desk(GRATIS PRØVEVERSION)

SolarWinds Web Help Desk eret lokalt systemder installeres på din webserver - den er ikke tilgængelig som en skytjeneste.

Nøglefunktioner:

• Web-baseret billethåndteringssystem
• Vært i lokaler
• Opkald til billetkonvertering
• Overvågning af teknikers arbejdsbelastning
• SLA rapporterer

SolarWinds producerer meget omfattende systemadministrationsværktøjer, og de har alle et smart og professionelt udseende. Web Help Desk-værktøjet opretholder virksomhedens høje standard for ekspertise.Dette er i bund og grund et billetstyringssystem. Den dækker de funktioner, som støttepersonalet har brug for, og de oversigter og analyser, som ledelsen kræver.

Rapporterne genereret af dette værktøj sporer ydeevne i form af SLA'er (service level agreements). Hvis du leverer målte supporttjenester til andre virksomheder, kan du tilbyde kunderne adgang til datavisninger og rapporteringsværktøjer, der gør dem i stand til at spore din virksomheds præstation i forhold til servicekontrakten. Dashboardet advarer dig, hvis ydeevnemål ser ud som om de kan blive overtrådt, og grafiske elementer i konsollen fremhæver fejl. Du kan indstille datorelaterede alarmer for at minde dig om, at deadlines nærmer sig i kontrakter. Arbejdsgange kan tilpasses, eskaleres og nedprioriteres at hjælpe teamlederen med at skifte ressourcer til kritiske opgaver.

Operatører får masser af assistance fra instrumentbrættet. Web Help Desk-systemet automatiserer mange af de administrative funktioner, der er nødvendige for at logge hvert opkald og de handlinger, de udløste . Disse udløsere kan indstilles som regler til automatisering underretninger og planlægning om oprettelse af en billet. Arbejdsgange gør det muligt for den ansvarlige operatør at spore fremskridt med problemløsning. Billetter kan tilknyttes for at gøre det muligt at opdele komplekse opgaver mellem kompetenceafdelinger.

Yderligere støtte til helpdesk-medarbejdere kommer i form afcase scriptsog envidensbase. Disse gør det muligt for førstelinjeoperatørerne at bortfiltrere almindelige fejl, før de sender billetten videre til specialiseret teknisk personale.

Brugercentrerede funktioner i pakkerne starter med ene-mail til billetkonvertering. Dette fremskynder processen med at logge problemer ved at automatisere billettildelingsprocessen. Du kan også opsætte enspørgeskema om brugertilfredshedved færdiggørelse af en billet. Dette vil hjælpe dig med at finde ud af problemer i brugeroplevelsen og give dig en idé om, hvor din helpdesks styrker og svagheder ligger.

Web Help Desk indeholder moduler til registrering af netværksaktiver og infrastrukturlagerstyring.Dette gør det muligt for Help Desk-assistenter at se med det samme, om netværksproblemer eller hardwarefejl kan være årsagen til brugerklager.

For mere omfattende netværks- og serverovervågning kan du integrere dette værktøj i andre SolarWinds-produkter, herunder Network Performance Monitor, Network Configuration Monitor og Server & Application Monitor.

Fordele:

• Enkelt layout gør administrationen nem, selv i skala
• On-premise værktøj – fantastisk mulighed for organisationer, der ikke ønsker en cloud-løsning
• Kan spore tidsindtastninger samt SLA-ydelse for helpdesk-teams
• Proaktive alarmer kan underrette personalet, når SLA'er er i fare for at blive overtrådt

Ulemper:

• Tilbyder ikke en cloud-version

DetSolarWinds Web Help Deskhjælpeprogrammet kan installeres påWindows, Windows Server, Linux eller Mac OS. Virksomheden tilbyder en 14-dages prøveperiode.

SolarWinds Web Help Desk er et kraftfuldt billethåndteringsværktøj, som du nemt kan integrere i andre kernenetværksadministrationssystemer. Inkluderer kraftfulde it-aktivopdagelses- og administrationsmoduler. Det kører på Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1 & 10.

REDAKTØRENS VALG

SolarWinds Web Help Desk er et kraftfuldt billethåndteringsværktøj, som du nemt kan integrere i andre kernenetværksadministrationssystemer. Inkluderer kraftfulde it-aktivopdagelses- og administrationsmoduler.

Start 14-dages gratis prøveperiode:solarwinds.com/web-help-desk

DU:Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1, 10 (gratis prøveversion)

2. SuperOps PSA (GRATIS PRØVE)

SuperOpstilbyder en pakke af PSA-værktøjer, der er samlet i planer sammen med RMM tjenester. Det betyder, at hele SuperOps-pakken leverer alle softwarebehovene til en typisk MSP – inklusive dens Service Desk-modul. Service Desk-systemet i SuperOps omfatter et billetsystem og en kommunikationskanal, der kan bruges i supportteamet og mellem supportteknikere og brugere.

Nøglefunktioner:

• Cloud-baseret
• Designet til MSP'er
• Indeholder MSP-styringsfunktioner
• Produktivitetssporing af teknikerteam

Billetsystemet er styret af runbooks. Disse lader dig opsætte routing for opgaver. Disse opgaver kan komme fra brugere eller blive ført ind af et overvågningssystem, der har identificeret arbejde, der skal udføres for at afværge en katastrofe. Runbooks kan bruges til at kanalisere specifikke typer opgaver til særligt dygtige medarbejdere.

SuperOps brugeradministrationssystem inkluderer en række standardsvar. Disse kan sættes op som autosvar for at lade brugeren vide, at nogen arbejder på et problem. Der er også muligheder for at udsende beskeder med standardsvar på ofte opståede problemer.

Andre værktøjer i PSA-pakken inkluderer kontrakt- og kundekontaktsystemer og et SLA-skabelonbibliotek. Datadeling flyder information mellem PSA- og RMM-systemerne i SuperOps.

Fordele:

• Integreret Service Desk
• Informationsstrømme til automatiseret fakturering
• Automatiserede svar til brugere

Ulemper:

• Den tilknyttede RMM overvåger kun endepunkter, der kører Windows

SuperOps sælges kun som en PSA-pakke, kaldet Starter eller tre PSA- og RMM-pakker. Den laveste af disse er designet til individuelle teknikere, og den er gratis det første år. Du kan få en21 dages gratis prøveperiodeaf nogen af ​​planerne.

SuperOps PSA Start 21-dages GRATIS prøveperiode

3. HaloITSM Incident Management (GRATIS PRØVE)

Hej ITSMblev skrevet til ITIL-standarder, og det giver et komplet Service Desk-supportsystem, skrevet i ITL-procestype-moduler. Disse er: Hændelseshåndtering , Change Management, Problem Management, Configuration Management, Knowledge Management og et ITIL-servicekatalog. Du ville bruge Incident Management-modulet til din Help Desk-software.

Nøglefunktioner:

• En selvbetjeningsportal
• Billetruting
• Eskalering til problem

Som med de fleste Help Desk-systemer er Incident Management-tjenesten baseret på et billetsystem . Pakken leveres med en webbaseret Selvbetjeningsportal for adgang for brugerne. Dette indeholder en vidensbase til at bortfiltrere almindelige brugsvejledningsbehov. Portalen giver også en grænseflade, hvorigennem brugere kan hæve og spore billetter for at få hjælp.

Systemovervågningstjenester kan også strømme ind alarmer om systemfejl ind i billetsystemet. Disse kan kanaliseres til en leder til gennemgang, fordi nogle advarsler vil relatere til dybere problemer, der kræver yderligere undersøgelse i Problemhåndtering modul.

Hændelser kan også vise sig at have en systemisk rod og skal derfor håndteres af systemændringer snarere end Help Desk assistance. Disse billetter vil derefter blive omdirigeret til Problem Management. Det er sandsynligt, at en systemfejl vil fremprovokere mange assistanceopkald fra brugere. Disse billetter kan alle være fusioneret og videresendes til dybere analyse.

For de tilfælde, der går videre til en tekniker til handling, kan billettildelingen defineres ved hjælp af billetsystemstier. For eksempel kan billetter, der relaterer sig til forskellige dele af systemet, allokeres til underteams, såsom en netværksspecialistgruppe eller en teknikergruppe for faktureringssystem.

Fremskridt med billetter spores, og dette er bundet ind SLA sporing . Ledere kan vælge at omfordele billetter eller endda give dem til flere teknikere for at arbejde sammen om at finde en løsning.

Teknikeren får systemudforskningsværktøjer til at undersøge et problem, og der er en fjernbetjening enhed, der lader teknikeren tage kontrol over en enhed, mens brugeren ser på. Der er også en live chat mulighed for kommunikation med brugeren.

Fordele:

• Billetter kan hæves af brugere eller indlæses fra systemovervågningsværktøjer
• SLA-sporing er integreret i billetstatussporing
• Forudskrevne ruter kan dirigere billetter til specifikke specialister inden for teknikerteamet

Ulemper:

• Fjernbetjening og live chat koster ekstra

HaloITSM er en SaaS platform men det er muligt at anmode om systemet som en softwarepakke og hoste det på dit eget websted. HaloITSM-systemet kører videre Windows Server . Kernepakken er prissat til en sats pr. agent pr. måned. Betalte tilføjelser er Opdagelse af aktiver , Fjernbetjening , og Live Chat . Du kan booke en demo for at lære HaloITSM-systemet at kende eller få adgang til en30 dages gratis prøveperiode.

HaloITSM Incident Management Start 30-dages GRATIS prøveperiode

4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (GRATIS VÆRKTØJ)

SolarWinds Web Help Desk giver dig også din bedste gratis helpdesk-softwaremulighed i form af en gratis version. DetSolarWinds Web Help Desk Free Editionhar mange af de essentielle funktioner, som du får med dens betalte modstykke.

Nøglefunktioner:

• Gratis at bruge
• Billethåndtering
• On-premises

Værktøjet installeres på Windows, Linux og Mac, og det kræver login-legitimationsoplysninger, så det kan ikke tilgås af alle, der kommer ind på kontoret. Kontostrukturen for dette gratis værktøj giver dig ikke mulighed for at oprette flere adgangskonti, dog kun én. Dette adgangssystem kan knyttes til dit Active Directory- eller LDAP-godkendelsessystem.

Dette værktøj giver dig intuitiv administration af serviceanmodninger og har også en selvbetjeningsportal til systembrugere. Bruger selvhjælpsfaciliteter udvides også til et videnbasesystem.

Selvom dette er en god mulighed for billetsoftware, der inkluderer SLA-håndhævelse og sporing af supportanmodninger, inkluderer dette gratis værktøj ikke mange af fordelene indbygget i den fulde SolarWinds Web Help Desk. Disse manglende funktioner inkluderer Help Desk-opgaveautomatisering gennem automatiseret it-aktivopdagelse og asset-to-ticket-tilknytning. Der er ingen ændringsstyring eller ændringsgodkendelsesprocesser i det gratis værktøj eller indkøbsordrestyring, dele- og lagerstyring eller faktureringsstyringsfunktioner.

Fordele:

• Gratis helpdesk-platform, fantastisk til små virksomheder og MSP'er
• Understøtter implementering af flere platforme på tværs af Windows, Linux og Mac
• Inkluderer LDAP-integration, hvilket gør opsætning af tilladelser let for Windows-miljøer

Ulemper:

• Større helpdesk-teams vil måske prøve SolarWinds Web Help Desk for flere funktioner og rapporteringsmuligheder

Hvis dine helpdesk-funktioner er enkle at administrere, så burde sporingsfunktionerne i denne gratis billetsoftware være nok til, at du kan imødekomme supportanmodninger i din virksomhed.

SolarWinds Web Help Desk Free Edition Download 100 % GRATIS værktøj

5. Forlad Helpdesk (GRATIS PRØVE)

Hent Helpdeskgiver en platform for supportteams. Selvom det hovedsageligt er rettet mod managed service providers (MSP'er), ville dette værktøj også være velegnet til it-helpdesk i en multi-site organisation.

Nøglefunktioner:

• Cloud-baseret
• Fuld RMM for MSP'er
• PSA til opgavestyring

Atera-pakken indeholder to væsentlige elementer. Disse er fjernovervågning og -styring (RMM) og Professional Services Automation (PSA) moduler. RMM leverer værktøjer til din afdeling, der sporer fjernudstyrets adfærd og giver også adgang til disse maskiner til softwareopdateringer og fejlløsning. PSA er et teamledelsesmodul, der er essentielt for enhver IT-supportafdelingsleder. PSA er endnu mere vigtigt for outsourcede supporttjenester, fordi det sporer ydeevne for mål for serviceniveauaftale (SLA). og muliggør nøjagtig fakturering.

PSA-funktionerne i Atera omfatter Customer Relationship Management (CRM) skærme. Disse giver operatøren detaljer om hver kunde og bruger, og kundeadministratoren kan spore kontrakter, kontakter, SLA'er og billetgennemløb med værktøjet.

Hjælpebilletsystemet, der er bundtet i Atera, giver operatører en opgave at spore og leverer også oversigter til teamledere. Et komplementært videnbasemodul understøtter også operatører. Dette gør det muligt for forskere at opbygge en profil af udstyret på kundens område og logge løsninger for hyppigt forekommende problemer på disse steder. Videnbasen fungerer også som et opbevaringssted for løsningsscripts og servicetjeklister.

Da alt det udførte arbejde for hver klient udføres gennem Atera-platformen, logger PSA-modulet hurtigt alle servicetider og -mål, hvilket muliggør fakturering genereres automatisk af Atera. Disse fakturaer kan bakkes op af detaljer om specificerede begivenheder, hvilket gør det muligt for dine kunder at bekræfte de gebyrer, der er indeholdt i hver faktura. Betjening af flere kunder gennem systemet er gjort meget lettere takket være disse timeseddelfunktioner, der er mærket med det relevante kundekontraktnummer.

Ateras tjenester opkræves på abonnementsbasis per operatør om måneden . Du kan betale for et abonnement årligt, hvilket bringer prisen ned. Atera-pakken tilbydes i tre udgaver med alle planniveauer inklusive billet- og videnbasefunktioner. Planerne hedder Pro , Vækst , og Strøm . De to højere planer inkluderer et chatsystem, som letter kommunikationen mellem brugere og supportpersonale. Power-planen inkluderer også databasereplikeringsfaciliteter for at hjælpe med at genoprette katastrofen.

Den skybaserede helpdesk-model af Atera gør den meget velegnet til små og mellemstore MSP'er og IT Help Desk-afdelinger, fordi du ikke behøver at vedligeholde servere eller software til dit team, hvilket får opstartsomkostningerne til at falde.

Prisstrukturen betyder, at du kan starte din Help Desk med kun én operativ og tilføje flere abonnementer efterhånden som dit team vokser. Tjenesten giver dig også mulighed for at indsætte fjernpersonale for at skære ned på kontoromkostninger.

De ledsagende RMM-funktioner i Atera vil reducere omkostningerne ved at levere en Help Desk, fordi den automatiske overvågning af klientenheder betyder, at du kan afværge software- eller udstyrsfejl, før det sker. Konfiguration og patch-styring er også inkluderet i RMM-pakken.

Fordele:

• Bygget til MSP'er og større helpdesk-teams
• Fungerer til at være en alt-i-én løsning til fjernstyring
• Tilgængelig som en letvægts cloud-tjeneste, der sænker opstartsomkostningerne for MSP'er

Ulemper:

• Atera er et fuldt udstyret PSA-værktøj bygget til MSP'er, og det kan tage tid at udforske alle muligheder og muligheder.

De ledsagende RMM-funktioner i Atera vil reducere omkostningerne ved at levere en Help Desk, fordi den automatiske overvågning af klientenheder betyder, at du kan afværge software- eller udstyrsfejl, før det sker. Konfiguration og patch management er også inkluderet i RMM-pakken. Alle planerne kan afprøves på engratis prøveversion.

Start GRATIS prøveperiode

6. SolarWinds Service Desk (GRATIS PRØVE)

Det her ITSM løsning leveres i en Software-as-a-Service format, så du ikke behøver at installere eller vedligeholde nogen software på dit websted. Det er dog muligt at få applikationen installeret på dine servere efter særlig aftale. Standardkonfigurationen afSolarWinds Service Desker fuldstændig skalerbar, fordi du bliver opkrævet pr. agent og pr. overvåget enhed, så denne meget omfattende Service Desk-løsning er tilgængelig for små virksomheder såvel som store virksomheder.

Nøglefunktioner:

• Hardware og software opgørelser
• Helpdesk system
• SLA sporing

Det SolarWinds Service Desk dækker alle de Help Desk-supportfunktioner, du skal bruge for at holde dine IT-tjenester kørende. Disse hjælpeprogrammer omfatter en billetsystem til løsningssporing, og en videnbase platform for at gøre dig i stand til at gøre vejledninger og systemdokumentation tilgængelige for brugerfællesskabet og en selvbetjeningsportal som vil reducere antallet af opkald, som dit servicecenter skal behandle.

Administrationsfaciliteter i tjenesten udvider pakken ud over Help Desk operativ support til it-service og facility management. De organisatoriske funktioner i Service Desk understøtter hændelseshåndtering, problemhåndtering, ændringshåndtering og release management.

DetSolarWinds Service Desksystemet er designet efter ITIL standarder . Det giver dig mulighed for fuldt ud at spore planlægning, introduktion og overvågning af systemudvidelser. Støtten til forandringsledelse omfatter overvågning af software og dens udrulning og kontrol på tværs af virksomheden. En Configuration Management Database logger og sporer softwaren, der fungerer på dit netværk. Denne funktion overvåger ikke kun softwareversioner, men registrerer interaktionerne mellem softwareelementer og advarer om enhver påvirkning af ydeevnen, der overføres fra dårligt integrerede processer. Service Desk dukkede op øverst på en nylig markedsdækkende liste, du kan downloade sammenligningsrapporten her.

Dette er en meget omfattende IT asset management service, der integrerer procesautomatisering understøttet af maskinlæring og AI-metoder. Både aktiv- og problemstyringstjenester i Service Desk inkluderer rapporterings- og analysefunktioner, der gør det muligt for menneskelig indgriben at aktivere, forfine og udvide niveauet af automatisering, der er implementeret i din supportstrategi.

Afdelingsledelse understøttes af SolarWinds Service Desk igennem SLA sporing , hvilket gør dette værktøj velegnet til administrerede tjenesteudbydere. Den sporer også afdelingskøb, salg og målopfyldelse. Softwareovervågningsfunktionerne logger licensbrug og abonnementsudløb, så du ikke overprovisionerer software eller lader væsentlige serviceaftaler udløbe utilsigtet.

Videnbasefunktionen i SolarWinds Service Desk er ikke kun til at informere og træne brugere. Det kan også blive et opbevaringssted for bedste praksis og undervisningsmateriale for supportpersonale. Levering af support kan være guidet så du er ikke tvunget til at stole på, at hver agent er en feltekspert med baggrund og forstand til at levere skræddersyede løsninger på problemer. I stedet kan supportopkald guides af scripts, der leder agenter gennem undersøgelsesrutiner mod en velkendt løsning. Billetsystemet vil styre ruten af ​​problemløsningsopgaver væk fra frontlinjen til tredjepartsteknikere, når komplekse problemer kræver detaljeret undersøgelse og ekspert opmærksomhed. Rapportering, benchmarking og overvågningsfunktioner i Service Desk hjælper dig med at finde teamområder, hvor ekspertise er overbelastet eller underudnyttet.

Service Desk anerkender Salesforces succes og producerer en variant af sit ITSM-system, der er fuldt integreret med denne software. Samanage integreres også godt med mere end 200 andre forretningsapplikationer, bl.a Gmail , Active Directory , og Ja .

Prisstrukturen for SolarWinds Service Desk tilbyder tre serviceniveauer. Det Hold pack giver dig de klassiske Help Desk-supportfunktioner til hændelseshåndtering, en videnbaseplatform og en selvbetjeningsportal. For et højere gebyr kan du gå op til Forretning aftale, som tilføjer softwareversionen, ændringsstyring og SLA-overvågning. Den bedste pakke, der tilbydes af SolarWinds Service Desk, er Professionel del. Dette er den fulde SolarWinds Service Desk-tjeneste og inkluderer procesautomatisering og API'er til applikationsintegration.

Fordele:

• Leverer helpdesk-tjenester som et fleksibelt SaaS-tilbud
• Prisfastsættelsen er skalerbar for både etablerede virksomheder såvel som voksende MSP'er
• Tilbyder SLA-overvågning og rapportering af flere lejere
• Indeholder en videnbase, der kan bruges af både internt personale og slutbrugere
• Understøtter over 200 integrationer i andre populære applikationer

Ulemper:

• Er designet til et virksomhedsmiljø, kan små helpdesk-teams overveje SolarWinds Web Help Desk Free Edition

Du kan få en fuldt fungerende 30-dages gratis prøveversion af Professional-pakken for at teste systemet selv. Når denne periode slutter, kan du skifte til en af ​​de tre pakker eller gå uden forpligtelser.

SolarWinds Service Desk Start 30-dages GRATIS prøveperiode

7. ManageEngine Service Desk Plus (GRATIS PRØVE)

Administrer Engineejes af Zoho Corp. Som regel mærker Zoho alle sine systemstyringsværktøjer under navnet ManageEngine. Der er dog et lille overlap mellem identiteterne for Zoho og ManageEngine, hvilket resulterer i, at Zoho Desk er tilgængelig både via Zoho-webstedet og ManageEngine-webstedet.

Nøglefunktioner:

• Selvbetjeningsportal
• Vidensbase skabeloner
• Billethåndtering

ManageEngine-stalden rangerer som et af de bedste mærker på markedet for systemværktøjer, og den række af værktøjer, som virksomheden tilbyder, kan alle integreres.Service Desk Plus er det centrale ManageEngine-helpdesk-tilbud.Den fås somen cloud-baseret tjenesteellertil installation på stedet. Den installerede version kan køres påWindowsellerLinux.

Service Desk Plus er pakket i tre serviceniveauer. Heldigvis er den billigste løsning,Standard, er målrettet IT helpdesks. Hvis du vil tilføje større dybde til din helpdesk-software, kan du se på de højere pakker. Disse erProfessionel plan, som tilføjer aktivforvaltningsfunktioner, ogEnterprise Plan, som omfatter asset management samt projektstyringsværktøjer og ITIL-funktioner. Softwaren er tilgængelig på engelsk, fransk, tysk, spansk, portugisisk, italiensk, dansk, hollandsk, polsk, norsk, svensk, serbien, russisk, kinesisk og vietnamesisk.

Med Standard pakke, får du en række filtreringsværktøjer, der hjælper brugere med at løse deres egne problemer uden at kontakte en helpdesk-agent. I denne division implementerer du en selvbetjeningsportal, der inkluderer en vidensstyringsbase. Billetter kan hæves via telefon, e-mail eller webformular . Du kan tildele hver enkelt billet til agenter automatisk, og automatisering inkluderet i pakken udfører standardopgaver uden at binde teknikere.

Brugerens rejse begynder kl selvbetjeningsportal . Et vigtigt element i dette online-hjælpecenter er en søgbar videnbase . Håbet er, at brugeren finder en løsning i dette system. Selvbetjeningsportalen er dog også et sted, hvor brugerne kan hæve supportbilletter. Portalen viser en dialog med supportteamet over billettens livscyklus, og hver bruger kan få adgang til flere billetter - både åbne og lukkede - fra en side i portalen.

Billetter kan tildeles automatisk til en individuel tekniker eller til en gruppe . Forretningsregler organiserer billethåndtering. Disse regler kategoriserer billetter og giver dig mulighed for at angive prioriterede afdelinger, udstyrsfejl eller brugergrupper. Forretningsreglerne danner en workflow og den tildelte tekniker eller gruppe er meddeles på mail eller sms når reglen anvendes på en billet, starter en opgave.

Service Desk Plus kan betjene en central it-helpdesk med ansvar for flere steder. Du kanspore serviceniveauaftalens målgennem systemet og brug standardrapporter eller tilpassede rapporter til at hjælpe med præsentationer af afdelingsgennemstrømning. IT-supportfunktionerne i Service Desk Plus kan integreres med andre ManageEngine-infrastrukturstyringsværktøjer for at løse problemer, der fremhæves af billetter.

Fordele:

• Robust alt-i-et værktøj til håndtering af kundekontrakter, vedligeholdelsesanmodninger og andre hjælpetjenester, MSP'er normalt tilbyder
• Automatisk aktivregistrering hjælper med at holde NOC-teams informeret om omfanget og nye enheder, der føjes til netværket
• Support på tværs af platforme fungerer med Windows- eller Linux-serverdistros
• Tilgængelig til on-premise-implementering såvel som en SaaS

Ulemper:

• ManageEngine tilbyder en række tjenester og produkter, som det kan tage tid at udforske og udnytte fuldt ud

ManageEngine tilbud en 30-dages gratis prøveperiode af Service Desk Plus, så du kan teste dens egnethed til din IT Help Desk afdeling uden risiko.

ManageEngine Service Desk Plus Start 30-dages GRATIS prøveperiode

8. NinjaOne billetsoftware (GRATIS PRØVE)

NinjaOneer en fjernovervågning og -styring system, der er rettet mod managed service providers (MSP'er), men som også kan bruges af IT-driftsafdelinger, der har flere steder at understøtte, i en pakke af værktøjer, som systemteknikere kan bruge til at overvåge og administrere fjernsystemer.

Nøglefunktioner:

• RMM pakke
• Billetsystem
• SLA ledelse

I konventionerne for MSP-supportsoftware leverer RMM-systemer teknikerværktøjer, og MSP'en har også brug for et bundt servicestyringsværktøjer, kaldet Professionel Services Automation (PSA). Normalt vil en helpdesk-service, som f.eks et billetsystem er en del af PSA-pakken. Imidlertid inkluderer NinjaRMM denne facilitet.

Systemet skal opsættes af supportteamlederen for at tilpasse tjenestens arbejdsfordeling og billetruting algoritmer, der passer til MSP'ens politikker. Der er en række muligheder, der inkluderer blot at tildele en billet til den næste ledige tekniker, eller tillade oprettelse af forskellige specialistteams, hver med sin egen kø.

Når tjenesten er i drift, har lederen yderligere muligheder. Det manager dashboard viser antallet af åbne billetter, deres forventede færdiggørelsestidspunkt og -dato og en SLA-forventning. Manageren har mulighed for at omallokere, opdele og flette billetter og også tildele en opgave til et team for en samarbejdsløsning. Dette hjælper teamet med at holde sig inden for leveringstiderne for løsninger, der er fastlagt i dens SLA'er .

Dashboardet for hver tekniker viser en prioriteret opgaveliste og gør det muligt at forespørge og opdatere status for hver af disse opgaver. Al kommunikation med den bruger, der har hævet billetten, er gemt. Det kan ses i dashboardet, og det hele arkiveres, når billetten er lukket til fremtidig reference, hvis der skulle opstå problemer med det udførte arbejde.

Krav til udviklingsprojekter eller almindelige vedligeholdelsesopgaver kan også kanaliseres gennem billetsystemet til planlægge arbejde for holdet.

NinjaOne-systemet gør det muligt for teknikere at skelne mellem medarbejderne i forskellige kunder og kan knyttes til et fjernadgangsværktøj for at give brugeren adgang til det rigtige sted. NinjaOnes værktøjssæt inkluderer ikke det fjernadgangssystem, men det er der en markedsplads af ekstra hjælpeprogrammer fra tredjepartsleverandører i NinjaOne-miljøet, der giver ledere mulighed for at tilføje disse værktøjer. Andre systemer, der kan tilføjes, omfatter konto- og sikkerhedstjenester.

NinjaOne er en cloud platform og så der er ikke noget behov for at installere software på stedet for at bruge systemet., Der er adgang til dashboards gennem enhver standard webbrowser fra hvor som helst, så en leder kan overvåge et team, der har medlemmer, der er fysisk placeret i mange forskellige steder rundt om i verden. Det betyder, at det er muligt at opbygge et team, der er spredt over mange steder på kloden for at sikre, at teknikere placeret i strategiske tidszoner leverer 24-timers dækning uden at skulle arbejde usociale timer. Systemet tillader også hjemmebaseret arbejdere til at slutte sig til holdet.

MSP'er og it-afdelinger, der bruger NinjaOne, anskaffer fleksible supportsystemer, der åbner op for mange forskellige arbejdskonfigurationer.

Fordele:

• Velegnet til MSP'er og IT-driftsafdelinger
• Cloud-baseret, så ikke begrænset til ét websted
• Indeholder teamledelsesfunktioner

Ulemper:

• Mange værktøjer, der kræves af teknikere, er ikke inkluderet i pakken

NinjaOne er en abonnementstjeneste . Virksomheden offentliggør dog ikke sin tarif. Interesserede potentielle kunder skal kontakte NinjaOnes salgsafdeling for at anmode om et tilbud. Du kan få adgang til en14 dages gratis prøveperiodeat vurdere NinjaOne.

NinjaOne Ticketing Software Start 14-dages GRATIS prøveperiode

9. Dameware Remote IT Help Desk (GRATIS PRØVE)

Forvirreter en division af SolarWinds. Denne virksomhed indtager førstepladsen på denne liste over de bedste værktøjer til it-helpdeske. Imidlertid,Dameware Remote Support er et værktøj, som du bør overveje for at forbedre ydeevnen for dine supportteknikere.

Nøglefunktioner:

• En pakke med værktøjer til supportteknikere
• Kører på Windows Server
• Designet til MSP'er

Dette er et on-premises system og er prissat pr. tekniker. Den kan installeres påWindowsogWindows Servermiljøer. Du betaler ikke et månedligt abonnement pgalicensen du betaler for er evig. Det er dog nemt at udvide din dækning blot ved at købe flere agentlicenser ind.

Som navnet på dette værktøj antyder, gør det det muligt for dine teknikerefå adgang til brugerenheder, udforske problemer og løse problemer. Denne mulighed er især nødvendig, hvis du støtter ikke-teknisk personale, og din centraliserede it-helpdesk-afdeling skal interagere med kontorer spredt over et bredt geografisk område.Du behøver ikke at sende en tekniker til at sidde sammen med brugeren og løse et problem, hvis du kan få adgang til enhver computer på netværket hvor som helst.

Fjernadgangsfunktionen kan tage kontrol over fjerncomputere, der kørerWindows, Mac OS og Linux. Dameware Mobile lader dig fjernstyre Windows-computere fra din Android-enhed, iPhone eller iPad via Dameware Mobile-applikationen. Dameware Mobile inkluderer den samme fjernbetjeningsmekanisme, som bruges i desktopversionen af ​​Dameware Remote Support, så det giver it-professionelle og slutbrugere mulighed for at dele skrivebordsskærmen under fjernsupportsessioner.

Selvom Dameware-systemet kan bruges til kundesupport, er spørgsmålet om kontrol over fjerncomputere lettere at implementere på internt udstyr. Så,du kan udvide brugen af ​​denne software ud over din virksomheds grænser, men denne strategi er nok bedre egnet til interne supportfunktioner, såsom en it-helpdesk.

Softwaren indeholder en række netværksanalyseværktøjer, som f.eksPingogTraceroute. Disse gør det muligt for teknikere at kontrollere mulige netværksproblemer, hvis en brugerforespørgsel lyder, som om dens årsag er uden for slutpunktsenheden. Interfacet inkluderer adgang tilActive Directoryat lade teknikeretilføje eller nulstille brugerkonti på netværket, tilføjelse af flere funktioner end blot slutpunktskonfigurationsopløsning til teknikerens værktøjssæt.

AD-indgange, slutpunktskonfigurationer og softwarebeholdninger kan eksporteres til CSV- eller XML-filer for yderligere analyse. Fjernsupportværktøjet leveres med en række forudskrevne analyse- og lagerrapporter, men du kan også specificere dine egne tilpassede rapporter.

Fordele:

• Designet specielt til at give teknikere mulighed for at løse problemer hurtigere – fremragende til MSP'er
• Understøtter en lang række platforme, herunder Windows, Mac og Linux
• Kan ændre Active Directory-brugerattributter inde fra værktøjet, godt til hurtig nulstilling af adgangskode

Ulemper:

• Admin-menuerne kunne gøres nemmere at navigere

Værktøjets sikkerhedsfunktioner inkludererhåndhævelsen af ​​2FA, og du kan få adgang til enheder, der er slukket eller i dvaletilstand. SolarWinds operereret brugerfællesskab, kaldet THWACK, hvor dine teamledere og teknikere kan få tips og fejlfindingsråd fra andre ejere af Dameware Remote Support-systemet. Firmaet tilbyderen 30-dages gratis prøveperiode for Dameware Remote Support.

Dameware IT Help Desk-løsning Start 30-dages GRATIS prøveperiode

10. Freshservice

Freshservice er et servicedesk-system, der omfatter omfattende Help Desk- og hændelsesstyringsfunktioner. Dette er en cloud-baseret helpdesk-platform , så du behøver ikke installere nogen software på dit websted. Alle funktionerne i faciliteten – for brugere, supportteknikere og ledere – er tilgængelige via enhver standardbrowser.

Nøglefunktioner:

• Selvbetjeningsportal for brugere
• Billet routing algoritmer
• SLA sporing

Denne platform leveres på en software-as-a-service model, så det er ikke kun en softwarepakke. Det inkluderer også processorkraften til at køre softwaren og lagerplads til optegnelser og dokumenter. Al kommunikation mellem de forskellige brugertyper og Freshservice platformen er beskyttet af kryptering . Konti og al deres relaterede lagerplads på Freshservcie-serveren er beskyttet af adgangsoplysninger og kryptering. Selvom det kan bekymre virksomhedsledere, at en vital del af deres infrastruktur ejes og drives af en ekstern virksomhed, sikkerhedsprocedurer på plads til denne platform betyder, at selv Freshservices teknikere ikke vil være i stand til at få adgang til din virksomheds private data.

Freshservice Help Desk-supportfunktionen inkluderer grænseflader, der letter adgang for brugere, arbejdsgange til opgavestyring og kontrol- og overvågningsfunktioner for ledere.

En selvbetjeningsportal repræsenterer front-end af Help Desk. Dette begynder med en indeksside, som indeholder en søgbar vidensbase. Platformen giver en ramme for den videnbase, som din virksomheds teknikere skal udfylde med brugervejledninger, terminologidefinitioner og ofte stillede spørgsmål. Hjemmesiden indeholder også hjælpeartikler om, hvordan du bruger portalen og andre nyttige oplysninger, såsom Help Desks åbningstider.

Brugere kan hæve støttebilletter igennem en webformular i selvbetjeningsportalen. Dette udløser billetsoftwaren. Brugere kan også kontakte Help Desk via e-mail , med e-mails, der går direkte ind i Freshservice-systemet. Hver modtaget e-mail udløser oprettelsen af ​​en kvitteringsbekræftelse og køen af ​​en opgave til supportteamet. Andre adgangskanaler omfatter personlig service og en telefon hotline . I disse tilfælde skal supportoperatøren få adgang til portalen og oprette en billet.

Billetsystemet opretter en kø, som vil prioritere opgaver til fordeling . Prioriteringsprocessen kan styrkes gennem en serviceniveauaftale implementer. Dette oprettes via en standardskærm i lederens dashboard. Incident management-chefen skal oversætte tilstanden af ​​supportcenterets SLA til systemet. Disse faktorer vil så have indflydelse på, hvilke billetter der bliver prioriteret. SLA-forbedringen påvirker også indstillingen af ​​deadlines og fuldførelsessporing og eskaleringsmotoren på platformen. Freshservice-systemet tildeler derefter billetter til teknikere baseret på teknikernes tilgængelighed og muligheder.

Opgavefordelingens arbejdsgange i Freshservice viser kun en del af automatiseringen af ​​denne platform . Tidsstyrings- og teamovervågningssektionerne på platformene er andre automatiseringseksempler. Hver tekniker får et dashboard , som hjælper med bestilling og styring af flere opgaver, der kan være aktive samtidigt. Tjenestens ledelsesskærme gør det muligt for teamlederen at overvåge teamet med minimal indsats, takket være præstationsmålinger og en kommunikationskanal gennem en live chat-tjeneste.

Fordele:

• En af de bedre brugergrænseflader til ITSM-værktøjer
• Fleksible abonnements- og årlige prismuligheder
• Indeholder en selvbetjeningsportal, der hjælper med at reducere indgående billetter
• Enkel oprettelse af billetter er brugervenlig for nye medarbejdere

Ulemper:

• Retssagen kunne være lidt længere
• Automatiseringsarbejdsgang mellem billet kunne være bedre
• Integrationer i andre ITSM-værktøjer kan være komplicerede

Freshservice er opkræves ved abonnement og findes i fire udgaver. Der er også en 'MSP-tilstand' for administrerede tjenesteudbydere. Du kan få en gratis prøveperiode af Freshservice for selv at tjekke det ud.

11. Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk

Hvis du ønsker engratis helpdesk-systemsom du kan få adgang til i skyen, så tjek Spiceworks Cloud Help Desk. Dette hjælpeprogram er også tilgængeligt i en offlineversion, som kan installeres påWindowsogMac OS.

Nøglefunktioner:

• Gratis at bruge, men annonceunderstøttet
• Online eller på enheden
• E-mail til billetkonvertering

Spiceworks laver også et gratis netværksovervågningsværktøj , så du kan få en masse systemadministration fra dette firma uden at betale en krone.

En væsentlig fordel ved cloud-versionen af ​​Help Desk er detdu kan få adgang til det hvor som helst med en internetforbindelse. Du kankomme til dashboardet på en tablet eller smartphone. DetSpiceworks Help Desk-mobilappkan installeres påAndroidogiOSenheder. Mobil adgang til dette system er en stor fordel, hvis du har et lille team, og dine topeksperter ofte er på farten. Det betyder også, at du kan holde styr på supportydelsen, mens du ikke er på kontoret.

En fordel ved den lokale version af Spiceworks Help Desk er, at den har mere funktionalitet end Cloud-versionen, og den kan integreres med Spiceworks' netværksovervågningsværktøj.

Du undrer dig måske over, hvordan Spiceworks tjener penge, hvis det giver al sin software væk. Svaret er, at dets applikationer erannonceunderstøttet. Du kan finde reklamepanelet i instrumentbrættet lidt irriterende. Hvis du ikke kan leve med annoncerne, vil du ikke være interesseret i Spiceworks, fordi virksomheden ikke tilbyder en betalt annoncefri version af Help Desk.

Dashboardets hovedskærm kan tilpasses og tilpasses forskellige roller.Systemet vil generere nye billetter som svar på e-mails og tildele hver opgave til en operatør. Alternativt kan du tildele arbejde manuelt.

Operatørens dashboard inkluderernotations- og beskedfunktioner. Beskeder sendt til og modtaget fra brugeren vises ichat-formatogså selvom kommunikationen foregår via e-mail. Operatøren kan lukke billetter, når klagen er behandlet.

Ansøgningen leveres med nogle standardrapportformater inkluderet. Du er dog ikke begrænset til kun disse rapporttyper, fordidet er muligt at lave dine egne rapporter i systemet.

Selvbetjeningsfunktioner omfatter muligheden for at skræddersyformularer på skærmenat lade brugeren angive et problem skriftligt. En videnbasefunktion reducerer antallet af problemer, der henvises til supportpersonale. Disse videnbaserede løsninger skriver dog ikke sig selv, så du bliver nødt til at allokere ekspertise og ressourcer til at fylde den med relevante hjælpedokumenter.

Spiceworks Helpdesk integreres medActive Directory. Det gør det muligt for den at anvende systemgodkendelsesrutiner til at verificere de brugere, der sender forespørgsler.

Billetter kan opdeles for at aktivereflere arbejdsgangenår en løsning kræver en række færdigheder. Det er muligt at centralisere support på tværs af flere websteder, hvilket betyder, at du kan bruge Help Desk-systemet til at betjene eksterne kunder.

Spiceworks Help Desk er en fantastisk løsning til små og mellemstore netværk. Dens funktionalitet kan udvides med plugins, der er tilgængelige til alle Spiceworks-værktøjer. Dette bibliotek af funktioner er udviklet afSpiceworks Community,så et stadigt voksende antal hjælpeprogrammer supplerer dette helpdesk-værktøj.

Fordele:

• Helt gratis cloud-baseret helpdesk-værktøj
• Fantastisk funktionalitet gennem Spiceworks Help Desk Mobile App
• Tilbyder lokale muligheder såvel som en SaaS-version

Ulemper:

• Kunne bruge flere roller og meddelelsesfunktioner til at understøtte større implementeringer
• Grænsefladen kan føles rodet, især med sidebar bannerannoncer
• Desktop-versionen understøttes ikke så meget som cloud-versionen
• Mangler en mørk tilstand – kan være anstrengende at se på hele dagen

12. Zoho Desk

Zoho producerer regnskabssoftware og har en fremragende systemadministrationssoftwareafdeling. Zoho Desk er dets helpdesk-tilbud.Dette værktøj er tilgået i skyen. Det understøtter både eksterne kunder og andre afdelinger i virksomheden.

Nøglefunktioner:

• Vidensgrundlag
• Chat app
• E-mail til billetfunktion

Supportmedarbejdere får et dashboard, der organiserer åbne billetter efter tidsramme. Disse kategorier skal defineres af ledelsen, men de viser, hvilke billetter der er forfaldne, hvilke der nærmer sig deres kritiske løsningstidspunkt, og hvilke der er nye med masser af tid på uret.

Andre operative faciliteter omfatter trinene til håndtering af en billet.Supportteammedlemmet fortsætter lige gennem disse trin for at løse en billet. Dette dashboard-layout skaber en arbejdsramme for hvert teammedlem og etablerer korrekte rutiner for at reducere hjørneskæring. Kommunikation med brugerne sker gennem et enkelt dashboard-panel, uanset hvilken leveringsmetode disse meddelelser bruger.Meddelelsessystemet gør det muligt for helpdesk-respondenten at inkludere backoffice-specialister på en billet for at samarbejde om at levere en løsning.

Da Zoho Desk er hostet i skyen, behøver teammedlemmer ikke at være inden for synsvidde af hinanden.Dette giver støttepersonale mulighed for at arbejde hjemmefra. For væsentlige tjenester kan du gruppere bidragydere forskellige steder rundt om i verden for at sikre, at der arbejdes på en løsning døgnet rundt. Zoho leverer apps tilAndroidogiOSså dine teammedlemmer kan få adgang til deres dashboards, mens de er på farten.

Selvbetjeningsfunktioner i systemet omfatteren videnbasefacilitetder hjælper brugere med at finde svar på deres problemer uden at binde supportpersonale.

Forum sidertillade brugere at skrive deres erfaringer med at løse problemer, så andre kan lære af disse oplysninger.Brugere kan også stille spørgsmål til fællesskabet for at søge løsninger og tips til at få mest muligt ud af kontorsystemet. En bred vifte af kontaktmetoder omfattertelefon, e-mail, chat og sociale medier. Men hvis du ønsker at begrænse de kanaler, hvorigennem brugere og kunder kan kommunikere problemer med hjælpeteamet, skal du bare lade disse faciliteter være deaktiveret. Du kan integrere en billetindsendelsesside på dit websted med en formular, der kan tilpasses.

Ledere får et livebillede af åbne billetter.Dashboardet viser et kort for hver operatør, opdeling af gruppen i dem, der er online, og dem, der ikke i øjeblikket er på deres vagt.Antallet af åbne billetter, som hver operatør skal forholde sig til, vises, og disse er kategoriseret efter tidsramme.

Administrationskonsollen inkludereranalyseværktøjerder inkluderer rapporter om efterspørgsel over tid og omsætningen for hvert supportteammedlem.Specifikke opgaver kan automatiseressom arbejdsfordeling og problemmeddelelser.

Fordele:

• Cloud-baseret installation gør implementeringen enkel uden behov for on-premise onboarding
• Er et hvidt mærket produkt, ideelt til MSP'er
• Indeholder automatiseringsværktøjer, der giver teknikere mulighed for at scripte løsninger
• Kan udføre kommandoer før fjernforbindelse
• Tilbyder mobilrapportunderstøttelse til både iOS og Android

Ulemper:

• Mere velegnet til MSP'er og ikke mindre LAN-netværk
• Vil gerne se en længere prøveperiode

Andre Zoho-produkter kan kommunikere med Zoho Desk-modulet inklusiveZoho bøger,Zoho CRM, ogZoho Bug Tracker. Zoho tilbyderen 15-dages gratis prøveperiodeaf Zoho Desk for at prøvekøre systemet. Du behøver ikke betale noget på forhånd for at vurdere softwaren.

13. Zendesk Suite

Zendesk er meget udbredt på websteder, der tilbyder abonnementstjenester. For eksempel er denne helpdesk-software meget udbredt i VPN-industrien.

Nøglefunktioner:

• Vidensbase skabeloner
• Webformular, e-mail og chat til billet
• Sporing af spørgsmål

De mest bemærkelsesværdige funktioner ved Zendesk er dets billethåndteringssystem og dets live chat-facilitet . Webformular , live chat , og e-mail er centraliseret i konsollen, så operatøren behøver kun at få adgang til ét punkt for at kommunikere med kunder i stedet for at skulle skifte mellem e-mail-systemet, en chat-app og webgrænsefladen. Selvom SaaS og cloud storage-udbydere bruger i vid udstrækning Zendesk , det er også velegnet til interne supportafdelinger , herunder en IT helpdesk.

Zendesk Suite er en pakke med supportværktøjer, der er tilgængelige i skyen. Det er lige meget, hvilket styresystem der dominerer hos din virksomhed;du kan få adgang til det fra enhver computer eller mobilenhed, så længe du har en internetforbindelse.

Suiten indeholderen videnbase platform, som kan være din første anløbshavn for brugere i problemer. Mange opkald til IT-helpdesk stammer fra brugere, der blot vil vide, hvilken mappe de skal gemme arbejde i, og hvilken printer der er tættest på dem. Så,oprettelse af brugermanualer og en fejlfindingsvejledning på virksomhedens intranet vil lette presset på supportteamet.

Selvom live chat nok mere regelmæssigt betragtes som en salgskanal, bruger denne funktion tilIT helpdesk leveringkan fremskynde problemløsningsprocessen. Du behøver ikke bemande livechatten hele tiden pgaZendesk omdirigerer live chat-forespørgsler til e-mail-levering, hvis chat-appen ikke er til stede.

Al kommunikation mellem en bruger og et supportteam-medlem logges i systemet under et billetnummer. Denne billet kan videresendes til specialistpersonale eller opdeles for at skabe flere arbejdsgange. Brugeren får mulighed for at lukke en billet , og hvis en operatør lukker billetten uden tilladelse, kan brugeren genåbne problemet . Brugerens involvering i beslutningen om, hvorvidt et job er afsluttet understøtter teammedlemmer, der har tendens til at lukke en billet i stedet for at håndtere den . Det er også muligt at tilføje en bruger- eller kundetilfredshedsundersøgelse under billetlukningsprocessen for at overvåge medarbejdernes præstationer.

Administrationsskærme i dashboardet giver dig mulighed forspore omkostninger og analysere afdelingens præstationer. Du kansæt mål for at reducere den tid, hvert problem tager at løse, identificere de mest almindelige problemer, der fremkalder opkald til helpdesk, og spor SLA-ydelsen. Standardrapporterne produceret af Zendesk understøtter analyse og levering af aftaleydelse, men du kan også oprette dine egne tilpassede rapportformater.

Fordele:

• Enkel og intuitiv grænseflade
• Centraliseret billetstyring og chat hjælper med at konsolidere teambaserede værktøjer
• Videnbasen er nem at sætte op og hjælper med at reducere nye billetter

Ulemper:

• Prisen er baseret på antallet af implementerede agenter
• Mange indstillinger og muligheder kan være overvældende for mindre helpdesks
• Tilladelsesindstillingerne er for brede

Zendesks prismodel er fuldstændig skalerbar. Du betaler en månedlig abonnementssats pr. agent. Dette gør et supportdesk-system af meget høj kvalitet tilgængeligt for de mindste virksomheder, og du tilføjer blot flere agentabonnementer, efterhånden som din virksomhed vokser.Zendesk tilbyder en gratis prøveversion af tjenestenså du kan give det en gennemgang, før du binder nogen penge.

14.Agent.ai

Agent.ai er en kunstig intelligens-løsning til helpdesk opgaver. Det fungerer som en selvbetjeningsplatform i både søgbare fejlfindingssider og i et chatvindueformat. Denne løsning giver ikke et komplet billetstyringssystem. Faktisk inkluderer det slet ikke nogen billetsoftwarefunktioner. Det er dog et interessant værktøj, som som en tilføjelse til dit billetsystem, kan drastisk reducere opkald til IT Help Desk og maksimere mulighederne hos ukvalificerede helpdesk-agenter .

Nøglefunktioner:

• Cloud-baseret
• Chatbot
• Drevet af en videnbase

Agent.ai's AI-drevne videnbasetilgang destillerer dine eksperters vidensstyring og gør den tilgængelig for enhver . Det betyder, at du kan outsource dine helpdesk-funktioner til et callcenter, når først du har konfigureret systemets vidensmotor korrekt. Den tilgang ville dog kræve en meget omfattende kortlægning af al den tekniske ekspertise i din it-supportafdeling. Det omfatter ikke kun informationen om, hvordan man løser et problem, men den beslutningsproces, der udleder den sandsynlige årsag til et problem. I nogle tilfælde kan det føre til meget komplicerede veje. Som de fleste supportteknikere ved, er nogle problemer forårsaget af en uventet kombination af fejl, og det kan være svært at isolere hver medvirkende komponent.

Agent.ai-systemet leveres ito formaterog disse kan megeteffektivt filtrere alle supportkravned til det punkt, hvor problemer kun sjældent kræver input fra menneskelig teknisk ekspertise.

Et effektivt supportscenarie implementeret med Agent.aistarter med, at brugeren får adgang til en supportside eller en chatboble. Dette brugerAuto-pilotAgent.ai's facilitet. Modulet stiller spørgsmål til brugeren successivtindsnævre problemet for at nå frem til en løsning. Når løsningsfasen begynder, anmoder autopiloten om feedback fra brugeren om forslagets effektivitet.Hvis den første løsning ikke virker, vil autopiloten gå videre for at levere den næstmest sandsynlige løsning. Denne proces gentages, indtil problemet er løst. Autopiloten kan klædes ud til at posere som en rigtig person. Dette kan opnås ved at implementere værktøjet gennem et chatvindue og give det et menneskeligt navn.

Hvis ingen autopilot-løsning virker, brugeren skal videregives til en supportagent og på dette tidspunkt bør dit billetsystem starte. Supportagenten behøver slet ikke at have nogen tekniske muligheder . Igen kan denne kontakt udføres igennem en chatskærm , eller det kan udføres over telefonen . Supportagenten har adgang til det andet format af Agent.ai, som er Co-pilot. Denne facilitet bruger sandsynlighed til at guide agenten gennem undersøgelse og løsningsmuligheder. Dette vil sandsynligvis være nøjagtig den samme vej, som Auto-pilot tager. Imidlertid, inklusion af det menneskelige element på dette tidspunkt kan hjælpe med at forbedre interaktionen mellem brugeren og AI-inferensmotoren .

Når alle disse forsvar mislykkes, kan billetten så videregives til en ekspert, som med loggen over alle de fakta, der blev afdækket under Co-pilot-stadiet, allerede vil have en stor del af efterforskningen varetaget. Denne efterforskningsbistand vil væsentligt reducere den tid, som hver ekspert skal bruge på støtteopgaver .

Softwaren eren cloud-tjeneste, så du behøver ikke at installere det på dit websted. Du bliver dog nødt til at udfylde videnbasen, og den opgave kan tage ret lang tid.

Fordele:

• Udnytter kunstig intelligens til at hjælpe brugere via chat
• Chatbotten kan trænes i, hvad den skal sige og interagerer derefter med kunderne i overensstemmelse hermed
• Kan supplere et billetsystem, og hjælpe med at skære ned på nye indgående billetter

Ulemper:

• Inkluderer ikke nogen billetsalg
• Det tager tid at træne og sætte op

15. N-able MSP Manager

N-standsdygtig MSPer en opdeling afSolarWindsder fokuserer sin indsats på at levere supportprodukter til administrerede tjenesteudbydere. De vigtigste softwarepakker, der kræves af MSP'er, er fjernovervågnings- og styringssystemer (RMM) og professionel service automation software (PSA) .SolarWinds MSP Managergiver denne PSA-pakke.

Nøglefunktioner:

• PSA pakke
• Cloud-baseret
• Hvid mærkning

Mens RMM-software leverer de systemer, som MSP-teknikere bruger til at få adgang til klientens system og hjælpe dens brugere, administrerer PSA-softwaren supportteamet.

PSA-funktionerne i MSP Manager omfatter kundestyring . Hver MSP kan forventes at betjene flere virksomheder samtidigt. At holde styr på hver kundes kontaktperson, de aftaler, der er indgået med den pågældende virksomhed, og det team, der er allokeret til at støtte det, er væsentlige funktioner i kundestyring.

Tjenesten følger med en brandbar kundeportal , som gør det muligt for medarbejderne i den understøttede virksomhed at rejse en supportanmodningsbillet og modtage feedback om forløbet af problemløsningen. Portalen er også tilgængelig via en mobilapp.

Funktioner inkluderet i N-able MSP Manager er et billetsystem , som opretter adgangspunkter for brugere til supportteamet via e-mail eller fra kundeportalen.

Manageren sætter også forespørgsler fra brugere i kø og tildeler dem til teknikere. MSP Manager sporer den tid, hver tekniker tager at arbejde på hver billet, og logger de ressourcer, der bruges til at løse brugerens problem. Den tidsinformation, der kommer ud af billetstyringssystemet flyder automatisk videre til et faktureringssystem .

MSP'er, der bruger dette system, kan generere deres fakturaer fra N-able MSP Manager eller eksportere dataene til et specialistfaktureringssystem.

Fordele:

• Indeholder en komplet RMM- og PSA-pakke af værktøjer, der er specielt designet til MSP'er
• Tilbyder et væld af funktioner til flere lejere, herunder en brandbar portal og robust rapportering
• Understøtter automatiseret arbejdsgang, og hjælper teknikere med at automatisere deres egne løsninger

Ulemper:

• Grænsefladen kunne forbedres og gøres mindre rodet

N-able MSP Manager giver alle de funktioner, der er nødvendige for at køre en administreret tjeneste. Du skal dog også bruge en RMM-pakke for at opfylde softwarebehovene for din MSP. N-stand MSP tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode af MSP Manager, så du kan sætte systemet igennem, før du forpligter dig til at tilmelde dig abonnementstjenesten.

16. Oracle Service Cloud

Oracle er en af ​​verdens største softwareudbydere, og det var på forkant med overgangen til skyen. Oracle Cloud henvender sig nu til en række forretningsfunktioner, og Oracle Service Cloud er modulet til at understøtte din IT Help Desk.

Nøglefunktioner:

• Bruger selvbetjeningsportal med vidensbase
• Billetruting
• Dokumentation for problemløsning

Denne pakke kan bruges tilsupport in-house afdelinger eller kunder og deres personale. Tjenestens dashboard kan skræddersyes, så duskabe forskellige skærme til forskellige roller. Dette giver callcenterpersonalet adgang til det samme system som teknikere og ledere uden at afsløre funktioner og datavisninger, der kan kompromittere datasikkerheden.

Systemet klarer en række kommunikationskanaler, herunder opkald, e-mail, chat og webformularer . De agenter, der foretager indledende opkald, kan få et søgbart fejlfindingssystem, der gør dem i stand til at identificere problemet. Et videnbasemodul giver førstelinjeagenter tilstrækkelige instruktioner til at hjælpe dem med at løse brugerens problemer . Hvis en billet skal tildeles en backoffice-tekniker, fører systemet registreringer af kontakter og handlinger, der allerede er udført. En dybere søgefacilitet for teknisk viden er tilgængelig for teknikere, der giver adgang til applikationer i hele virksomheden.

Så Oracle Services for Cloud understøtter to forskellige niveauer af Help Desk-medarbejdere.En fejlfindingsmulighed er specielt skræddersyet til feltagenter. Ledere kan allokere personale til at støtte opkald enten internt eller ude i marken. Den tildeling kan også automatiseres.I scenariet for automatisk opgavefordeling skal du oprette kompetencegrupperså specifikke problemer tildeles medlemmer af specifikke grupper.

Ledere får live-metrics i dashboardet, der viser den aktuelle aktivitet i IT Help Desk-afdelingen og billetter, der er åbne, men der ikke arbejdes på i øjeblikket.Du kan konfigurere arbejdsgange for at angive en sti af handlinger og udpege samarbejdspartnere på en billet.Fremskridtene ad den kritiske vej er synlige i ledelsens dashboard.

Standard administrationsopgaver, som f.ekslogning og arkiveringkan udføres automatisk. Systemet har også et bibliotek af standardrapporter, der dækker alle de målinger, du sandsynligvis har brug for til præsentationer til ledere.Det er også muligt at lave dine egne tilpassede rapporter.

Fordele:

• Understøtter brug af flere lejere, fantastisk til MSP'er
• Rollebaserede dashboards hjælper med at holde forskellige tekniske team på sporet
• Understøtter opgaveautomatisering for at hjælpe med at reducere TTR
• Indeholder billetsamarbejde, rart til at nedbryde større projekter

Ulemper:

• Priserne er højere end tilsvarende produkter
• Opsætningen kan være besværlig
• Implementering kræver teknisk ekspertise
• Kunne bruge flere integrationer, specifikt til andre ERP-værktøjer

Oracle Service Cloud opkræves på abonnementsbasis, og et gebyr opkræves 'per sæde'. Den billigste mulighed forener ikke de data, der genereres af hver agent. Dette kaldesStandalonepakke, og det koster $99 pr. måned pr. agent. Den dyreste pakke hedderEnterprise Contact Centerog det inkluderer en chat-facilitet til kommunikation med brugere. Den pakke koster $250 om måneden.

17. SAP Cloud for Service

SAP er en meget succesfuld ERP udbyder, og de har et relateret CRM-produkt. Deres softwarerækkevidde strækker sig nu også til produktivitetsværktøjer og support til kundeservice. Dette modul, kaldet SAP Cloud for Services, kan integreres med andre SAP-produkter, eller det kan implementeres som en selvstændig applikation. Som navnet antyder, er dette støttesystem leveret gennem skyen .

Nøglefunktioner:

• Cloud-baseret
• Selvbetjeningsportal for brugere
• Billethåndtering

Selvom fokus på denne platform er at betjene eksterne kunder,softwaren kan også bruges til en it-helpdeskeller andre interne supporttjenester.

Brugerkontakten til IT helpdesk starter med enselvbetjeningsportal. Dette kan bruges som lokation foren fejlfindingsvejledning, en FAQ-side og en søgbar vidensbaseat tilskynde brugerne til at løse deres egne problemer.

Hvis problemet er større, end brugeren kan klare, kan de bruge mange kanaler til at kontakte it-helpdesk. Den første af disse ligger i selvbetjeningsportalen, hvor der er en billetindsendelsesformular . Denne portal viser også åbne billetter, fremskridt og enhver kommunikation, der blev udført på billetten. Andre kanaler for kontakt omfatter telefon, e-mail, chat og sociale medieplatforme .

Backend-funktioner til IT helpdesk omfatter bl.aoprettelse, tildeling og sporing af billetter. Billetter kan opdeles i underbilletter til fælles indsats, og duplikerede billetter kan flettes. Administrationsdashboardet giver en anden visning af billetdatabasen, der tilbyderanalysefunktionerpå historiske data samtlive rapporter om billetstatusog arbejdsbyrder for teammedlemmer.

Fordele:

• Interfacet er nemt at navigere og får arbejdet gjort
• Billetter kan have underopgaver, fantastisk til at koordinere større IT-projekter
• Understøtter oprettelse af billetter fra portalen, e-mail, telefon og chat

Ulemper:

• Kan være svært at implementere i starten, kræver normalt træning
• Integrering i tredjepartsapplikationer er tidskrævende
• Prissætningen er højere end tilsvarende værktøjer i helpdesk-området, og prismodellen er kompliceret

SAP Cloud for Services afgifter på enabonnementsgrundlagog det er ret dyrt. Faktisk er det det dyreste system på denne liste med priser (sat i euro) der starter ved €1.500 pr. måned.Du kan anmode om en gratis prøveversion af systemet.

Overvejelser for at vælge den bedste IT helpdesk software og værktøjer til din virksomhed

Det er usandsynligt, at du ændrer al din hardware, bare så du kan installere den perfekte IT Help Desk-supportsoftware. Så din første overvejelse, når du køber ny software, er at krydse af de værktøjer, der ikke kan installeres på dit system.

Der har været et stærkt skridt i softwareindustrien i løbet af de sidste to år for at levere software-som-en-service over internettet. Denne udvikling har fået softwareleverandører til at opkræve betaling for et abonnement frem for en evig licens. Denne prismodel skaber mere fleksibilitet i omfanget af levering og kan hjælpe med at sprede omkostningerne til softwaren.

Det ville tage lang tid for dig at undersøge og vurdere hver it-helpdesk-løsning, og derfor har vi lavet denne guide til de bedste it-helpdesk-værktøjer. De indeholder eksempler på forskellige supportmuligheder. For eksempel lykkes det nogle virksomheder at undgå at yde live support, fordi de finder, at selvbetjeningssystemer er tilstrækkelige.

Det er usandsynligt, at vidensbaser og FAQ-sider nogensinde kan løse ethvert problem, der opstår med din virksomheds it-system. Det er vigtigt også at investere i netværksovervågning og fejlforebyggelse systemværktøjer samt effektiv helpdesk-software. Denne kombination af problemforebyggelse og selvbetjeningsværktøjer reducerer omkostningerne til kundesupport drastisk.

Bruger du allerede et IT helpdesk-system? Efterlad en besked i kommentarfeltet nedenfor for at fortælle resten af ​​fællesskabet om dine anbefalinger.

Relateret indlæg: De bedste RMM-softwareløsninger

Ofte stillede spørgsmål om IT Help Desk-software

Hvad er den bedste helpdesk-billetsoftware?

De ti bedste helpdesk-billetværktøjer er:

1. SolarWinds Web Help Desk(GRATIS PRØVEVERSION)
2. SolarWinds Service Desk(GRATIS PRØVEVERSION)
3. Ud
4. Freshservice
5. Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
6. Zoho skrivebord
7. Zendesk Suite
8. Dameware fjernsupport
9. SolarWinds MSP Manager
10. ManageEngine Service Desk Plus

Hvad er forskellen mellem en servicedesk og en helpdesk?

Udtrykket 'servicedesk' refererer til en outsourcet administreret tjenesteudbyders kontaktpunkt for kunder. De aktiviteter, som MSP'en udfører, dækker en række it-ledelsesfunktioner. En af disse funktioner er Help Desk. Help Desk er det tekniske team, som brugerne kontakter, når de har it-relaterede problemer.