8 Bedste Incident Management Software-værktøjer

Hændelseshåndtering(IcM) kræver, at du opdager uventede forstyrrelser i it-servicen og organiserer en løsning på problemet omgående. Feltet af Incident Management omfatter brugersupport og hjælperespons , så hændelsesstyringssoftware er tæt knyttet til servicedesk-softwarefunktioner.

Det ideelle værktøj til håndtering af hændelser skal være mere omfattende end et ligetil Help Desk-hændelsessporingssystem . Det skal også understøtte udviklingen af ​​it-systemet for at forhindre gentagelse af en uventet fare.

Dette betyder, at den ideelle hændelseshåndtering bør omfatte omfattende rapportering og analytiske funktioner. Den kraftfulde integration af ITIL-processer er også gavnlig, da den hjælper med vejledningen af ​​systemtilpasning, når du identificerer årsagen til hændelsen og planlægger at rette systemfejl.

Her er vores liste over de bedste softwareværktøjer til hændelseshåndtering:

1. SolarWinds Web Help Desk REDAKTØRENS VALGFørende on-premises software til at administrere infrastruktur og behandle Help Desk-opkald. Gør opdagelse og administration af IT-aktiver overkommelig for enhver størrelse organisation. Start en 14-dages gratis prøveperiode.
2. Ud (GRATIS PRØVE) En softwarepakke til managed service providers (MSP'er) med brugersupportfunktioner og hændelseslogning til klientservicegennemgange. Start en gratis prøveperiode.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (GRATIS PRØVE)Et udvidet servicesupportsystem, der installeres på Windows og Linux. Få en 30-dages gratis prøveperiode.
4. HaloITSM Incident Management (GRATIS PRØVE) Dette ITIL-baserede Help Desk-system er en del af en bredere platform af ITSM-tjenester. Tilgængelig til installation på Windows Server eller som en SaaS-pakke. Få adgang til 30-dages gratis prøveperiode.
5. NinjaOne billetsoftware (GRATIS PRØVE) – tidligere NinjaRMM – fjernovervågnings- og administrationsværktøjspakke til brug af administrerede tjenesteudbydere eller IT-driftsafdelinger. Dette er en cloud-baseret platform.
6. SolarWinds Service Desk (GRATIS PRØVE)Cloud-baseret Service Desk og IT Asset Management platform. Inkluderer billethåndtering, vidensbase, hændelseslogning og selvbetjeningssoftwareplatforme.
7. Spiceworks Help DeskOmfattende brugersupportsystem, der har softwarefunktioner til hændelsessporing.
8. Zendesk SuiteUdvidet Service Desk-værktøj, der inkluderer fejlovervågning og ændringsstyringsfunktioner.

De bedste softwareværktøjer til hændelseshåndtering

Du kan læse mere om de hændelsesstyringsfunktioner, som disse værktøjer har i de følgende afsnit.

Vores metode til at vælge et hændelsesstyringsværktøj

Vi gennemgik markedet for hændelsesstyringssystemer og analyserede værktøjer ud fra følgende kriterier:

• Implementerer ITIL retningslinjer
• Et billetsystem
• Sporing af opgavefremskridt
• Muligheder for at tildele et team til en opgave
• En facilitet til at eskalere opgaver og tilføje flere ressourcer
• En gratis prøveperiode eller en demopakke, der tilbyder en risikofri vurderingsmulighed
• Værdi for pengene repræsenteret af et omfattende Service Desk-system til en fair pris

Med disse udvælgelseskriterier i tankerne, identificerede vi de bedste hændelsesstyringssystemer, der giver mål og måler fremskridt hen imod en deadline.

1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVE)

Navnet påSolarWinds Web Help Deskville få dig til at tro, at denne tjeneste køres fra skyen. Det er dog on-premises software, du installerer på dine egne servere, men du kan få adgang til det via en browser, hvilket betyder, at du opretter din egen in-house Cloud.

Nøglefunktioner:

• Designet til ITIL-standarder
• Asset management
• Billetsalg
• Teamledelse
• SLA overvågning

Denne kraftfulde pakke er mere end blot et Help Desk-system. Det har formueforvaltning og versionskontrolfunktioner, der hjælper dig med at holde styr på din software- og hardwarebeholdning. Held favoriserer de forberedte og dette værktøjs automatisk enhedsgenkendelse rutiner opretter og vedligeholder en database over it-aktiver. Denne service giver dig hurtig adgang til kontrol af tilgængeligheden og udnyttelsen af ​​dit IT-udstyr, hvilket giver dig et konstant overblik over dit udstyrs ydeevne.

Softwaren er designet med ITIL-processer i tankerne, og det letter opgaven med at planlægge, implementere og justere eventuelle ændringer, du skal foretage for at forhindre, at en opstået fare opstår igen.

Sammen med disse fantastiske ændringsstyringsfunktioner har SolarWinds-systemet standard Help Desk-funktioner. Disse er forbedret af fremragende opgavesporingsfunktioner og teamstyringsværktøjer.

De indbyggede rapporterings- og analyseværktøjer i Web Help Desk vil hjælpe ledelsen med SLA overvågning – det gør dette også til en fantastisk mulighed for administrerede tjenesteudbydere. Du kan indstille parametre i Dashboardet, der udløser advarsler, hvis ydeevnemålene mislykkes. Dette advarselssystem er også nyttigt til at spore hændelser og sikre, at responstider for løsning holdes stramme.

Fordele:

• Det enkle layout gør administrationen nem, selv i skala
• On-premise værktøj, en god mulighed for organisationer, der ikke ønsker en cloud-løsning
• Kan spore tidsindtastninger såvel som SLA-ydelse for helpdesk-teams
• Proaktive alarmer kan underrette personalet, når SLA'er er i fare for at blive overtrådt

Ulemper:

• Vil gerne have en længere 30-dages prøveperiode

Web Help Desk-softwaren kører videre Windows, Windows Server, Linux og MacOS . Du kan teste systemet på en14 dages gratis prøveperiode. Efter prøveperioden kan du stoppe med at bruge det, købe en licens eller skifte til Web Help Desk Free Edition, som ikke har de fulde muligheder for den betalte software.

REDAKTØRENS VALG

SolarWinds Web Help Desker vores førstevalgs værktøj til håndtering af hændelser. Lige ud af kassen får du et automatiseret billetsystem, hændelsessporing i realtid og detaljerede visninger af aktiver. SLA-rapporteringen er uden sidestykke.

Start 14-dages gratis prøveperiode:solarwinds.com/web-help-desk

DU:Windows, Windows Server, Linux og MacOS

2. Tag den ud (GRATIS PRØVE)

Ud er en cloud-baseret pakke af softwaresystemer, der er nødvendige af MSP'er. Dette inkluderer fjernovervågning og -styring (RMM) funktioner, der er nødvendige for støttepersonale og Professional Services Automation (PSA) systemer, som MSP's ledelse har brug for. Begge disse moduler bidrager til hændelseshåndtering.

Nøglefunktioner:

• Multi-lejer arkitektur
• Billetsalg
• Opgaveautomatisering
• Automatiske timesedler til fakturering

RMM-tjenesten inkluderer systemovervågningstjenester der konstant overvåger netværket og serverne med præstationstærskler på plads. Hvis ydeevnen overskrider en af ​​disse tærskler, udsendes en advarsel. Denne advarsel føres automatisk ind i Atera-billetsystemet for at planlægge et medlem af personalet til at undersøge problemet.

Denne overvågningsfunktion lader MSP'en håndtere problemer, før de bliver bemærket af brugerne af klientvirksomheden. Alle handlinger udført af teknikere for at løse denne hændelse bliver registreret, og tider bliver faktureret til kunden.

Ateras billetsystem kan tilgås via en hvid-mærket selvbetjeningsportal . En Knowledge Base Center-tjeneste hjælper brugere med at løse problemer selv eller hæve en billet, hvis det ikke kan lade sig gøre. Billetsystemet planlægger og sporer løsningen af ​​alle problemer. Igen bliver teknikertiden automatisk overført til faktureringssystemerne.

Som alle hændelsesrespons registreres , de er tilgængelige for klientforbindelsesledere til månedlige servicegennemgange. Vedvarende problemer er nemme at få øje på og giver MSP en mulighed for mersalg tjenester til systemforbedring.

Fordele:

• Bygget til MSP'er og større helpdesk-teams
• Fungerer til at være en alt-i-én løsning til fjernstyring
• Tilgængelig som en letvægts cloud-tjeneste, der sænker opstartsomkostningerne for MSP'er

Ulemper:

• Atera er et fuldt udstyret PSA-værktøj bygget til MSP'er, og det kan tage tid at udforske alle muligheder og muligheder fuldt ud

Gå ud en abonnementstjeneste med en takst pr måned pr tekniker. Der er ingen minimumskrav til service for et abonnement, så det er nemt at tilføje og fjerne pladser efter virksomhedens behov. Atera er tilgængelig for engratis prøveversion.

Start GRATIS prøveperiode

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (GRATIS PRØVE)

Administrer Engine Service Desk Pluser tilgængelig som on-premises software eller som en softwareservice leveret over internettet. ManageEngine tilbyder tre servicestyringsniveauer for Service Desk Plus, og hændelsesstyringssystemets funktioner er kun tilgængelige i de højere planer. Den fulde pakke inkluderer IT asset management hjælpeprogrammer, der vil give dig en inventardatabase over al hardware og software, der fungerer på dit netværk. Du får også ITIL-baserede projektstyringsprocedurer med topplanen.

Nøglefunktioner:

• Hændelseshåndtering i højere planer
• Billetsalg
• Servicekatalog

De kraftfulde hændelsesstyringssoftwarefunktioner i ServiceDesk Plus omfatter systemets Help Desk-funktioner. Modulet omfatter også præstationsovervågning og SLA sporing . Andre ITIL-funktioner i værktøjet inkluderer et servicekatalog, der dækker både forretnings- og tekniske tjenester. Den guider indsamling af information, når der opstår en fare, og går videre til scripts og arbejdsgange til overgangsundersøgelser til en løsning.

Tjenesterne, der forhindrer den opdagede fare i at gentage sig, er centreret omkring opdatering af vidensbase der indeholder vejledning til brugere og justeringer af serviceprocedurer og scripts for at tage højde for den nyligt identificerede potentielle fejl.

Grundlæggende systemmangler, der fører til hændelser, udløser ændringsstyringsprocedurer i ServiceDesk Plus-systemet. Når en hændelse er blevet løst, er den næste opgave at sikre, at det aldrig sker igen, og hvis årsagen var infrastrukturrelateret, bliver du nødt til at forbedre systemet. Arbejdsgange i ændringsstyringsmodulet guide dit team gennem processen med at udvikle og reparere dit lager for at forhindre gentagelse af fejl.

ServiceDesk Plus fås i tre pakker. Det Standard pakken giver dig de grundlæggende Help Desk-funktioner, som inkluderer nogle krav til hændelseshåndtering. IT asset management er kun tilgængelig, hvis du går op til Professionel plan. Den højeste plan, kaldet Enterprise Edition, inkluderer alle servicedesk- og asset management-moduler i de lavere planer og har også omfattende ITIL-ændringsstyringsfunktioner.

Det Enterprise planen omfatter ændringsstyring, servicekatalog, problemstyring og konfigurationsstyring. Rapporterings- og analysefunktionerne i ServiceDesk Plus giver fremragende support til ledelsen under problemløsnings- og systemudviklingsopgaver.

Fordele:

• Robust alt-i-et værktøj til håndtering af kundekontrakter, vedligeholdelsesanmodninger og andre hjælpetjenester, MSP'er normalt tilbyder
• Automatisk aktivregistrering hjælper med at holde NOC-teams informeret om omfanget og nye enheder, der føjes til netværket
• Support på tværs af platforme fungerer med Windows- eller Linux-serverdistros
• Tilgængelig til on-premise-implementering såvel som en SaaS

Ulemper:

• ManageEngine tilbyder en række tjenester og produkter, som det kan tage tid at udforske og udnytte fuldt ud

Den lokale version af denne software installeres på Windows og Linux. Du kan få en30 dages gratis prøveperiodeaf enten den cloud-hostede version eller det lokale system.

ManageEngine ServiceDesk Plus Start 30-dages GRATIS prøveperiode

4. HaloITSM Incident Management (GRATIS PRØVE)

Hej ITSMer en komplet ITSM-pakke, der giver en Hændelseshåndtering modul til Help Desk-funktioner. Andre tjenester i HaloITSM-pakken er Change Management, Problem Management, Configuration Management, Knowledge Management og et ITIL-servicekatalog.

Nøglefunktioner:

• Sporing af hændelsesanmodninger (billetter).
• SLA sporing
• Bruger selvbetjeningsportal

Incident Management-systemet er baseret på et klassisk billetsystem med hvert problem pakket som en opgave. Kategorien af ​​en opgave er en hændelse som standard. I dette tilfælde vil en tekniker behandle problemet som en anmodning om brugersupport. I nogle tilfælde kan brugeren være stødt på et problem, der ikke kun er et spørgsmål om et midlertidigt systemblip eller en fejl i brugen. Denne billet er kategoriseret som et problem . Problemer kan også indlæses fra systemovervågningstjenester. Der ville gå fra en hændelse til et problem meget hurtigere.

Hvis der er et alvorligt systemproblem, såsom overbelastning, vil mange brugere ringe ind om det, så du vil få mange hændelser, der vedrører det samme problem. HaloITSM-systemet giver dig mulighed for manuelt at identificere dette forhold og dermed omdirigere disse problemer væk fra frontline supportteknikere til systemanalytikere, der skal foreslå en systemisk løsning .

En god funktion i HaloITSM-tjenesten er Selvbetjeningsportal for brugerne. Dette gør det muligt for brugere at hæve en billet og spore fremskridt. Det giver også adgang til en Vidensbase . Dit team skal opsætte indholdet af vidensbasen. Pakken er som en skabelon og fungerer som et indholdsstyringssystem (CSM). Men når disse sider er oprettet, vil du være i stand til at informere brugerne og afbryde en masse opkald til Help Desk.

Teknikerværktøjer i Incident Management-pakken kan forbedres med to tilføjelser. Disse er en live chat-grænseflade og en fjernbetjening system, der giver teknikere adgang til brugernes skærme og betjeningen af ​​deres enheder.

Andre dele af HaloITSM-systemet giver dig Problemhåndtering og Forandringsledelse . Så du vil være i stand til at understøtte alle funktionerne i din Service Desk-afdeling med denne platform.

Fordele:

• Billetter via en selvbetjeningsportal
• Eskalering af problemer fra hændelse til problem
• Team supervision funktioner

Ulemper:

• Fjernbetjening og live chat koster ekstra

HaloITSM er en SaaS platform men du kan vælge at downloade softwaren i stedet – den kører videre Windows Server . Kernepakken er prissat til en sats pr. agent pr. måned. Betalte tilføjelser er Opdagelse af aktiver , Fjernbetjening , og Live Chat . Du kan booke en demo for at lære HaloITSM-systemet at kende eller få adgang til en30 dages gratis prøveperiode.

HaloITSM Incident Management Start 30-dages GRATIS prøveperiode

5. NinjaOne billetsoftware (GRATIS PRØVE)

NinjaOne– tidligere NinjaRMM – er en pakke af værktøjer, som systemteknikere kan bruge til at overvåge og administrere fjernsystemer. Bundtet er velegnet til brug af teams, der arbejder for administrerede tjenesteudbydere (MSP'er) og IT-driftsafdelinger.

Nøglefunktioner:

• Designet til MSP'er
• Billetsalg
• Deadline sporing

RMM-pakken inkluderer et billetsystem til hændelseshåndtering. Brugere kan få adgang til tjenesten via en portal, og dette opretter automatisk en billet. Måden den billet håndteres på afhænger af, hvordan du konfigurerer NinjaOne-kontrollerne.

Billetter kan omdirigeres automatisk enten til den næste ledige tekniker eller til en af ​​en specialistpulje. Rutemuligheder i tjenesten inkluderer problemopdeling, fletning og opgavedeling.

Billetsystemet tilbyder rollebaserede konsoller , så teamledere får et andet sæt skærme og funktioner end dem, der tilbydes til teknikere. Manager-dashboardet viser alle aktuelle billetter og deres placering. Hver opgave vises med dens starttidspunkt og SLA-forbundet færdiggørelsesfrist. Lederen kan se, hvilke opgaver der nærmer sig den forventede færdiggørelsestid og vælge at eskalere billetten. Det er også muligt at rute billetter manuelt.

Teknikerens dashboard præsenterer en prioriteret opgaveliste og omfatter funktioner til at samarbejde med kolleger om billetter.

NinjaOne-teknikerkonsollen linker til værktøjer, der muliggør styring af fjernsystemer. Hver medarbejder er i stand til at skifte mellem systemerne på mange steder. Den tid, hver tekniker bruger på hver opgave er logget og al behandlingsstatistik for hver billet opbevares for analyse og rapportering formål. Billettjenesten vil føre timesedler til din faktureringspakke.

Dette er en cloud-baseret tjeneste og så er det ikke forankret i et bestemt kontor. Du kan samle et supportteam, der er sammensat af medlemmer mange steder. Dette vil gøre det muligt for dig at administrere support døgnet rundt fra teknikere placeret forskellige steder på kloden. Operatører kan også være hjemmebaserede.

Fordele:

• Et sæt værktøjer til teknikere, der letter fjernovervågning og -styring
• Et billetsystem, der accepterer problemer fra brugere, projektstyringssystemer eller ledere
• Et specialist-dashboard til teamledere med opgavedirigering og supervisionsmuligheder
• Et tekniker-dashboard med en prioriteret opgaveliste og samarbejdsværktøjer.

Ulemper:

• Inkluderer ikke PSA-funktioner

Du behøver ikke installere nogen software for at bruge NinjaOne, fordi den er hostet i skyen og tilgås via enhver standard webbrowser. Dette er en abonnement service, og du skal anmode om et tilbud for at finde priser. NinjaOne er tilgængelig for en14 dages gratis prøveperiode.

NinjaOne Ticketing Software Start 14-dages GRATIS prøveperiode

6. SolarWinds Service Desk (GRATIS PRØVE)

SolarWinds Service Deskleveres som en service over nettet. Virksomheden vil dog give softwaren til systemerne, så kunderne kan installere dem på stedet efter anmodning. Denne onlinetjeneste blev bygget i henhold til processerne i ITIL standarder , så det sikrer, at dets asset management og kundesupportsystemer er fuldt ud i stand til at håndtere hændelseshåndtering. Service Desk vandt en pris og toppede en liste i en nylig sammenligningsrapport, som du kan downloade her.

Nøglefunktioner:

• AI funktioner
• Billetsalg
• SLA præstationssporing

SolarWinds købte Samanage i 2019. Samanage-systemet var banebrydende inden for ITIL-understøttende forretningssoftware, fordi det inkluderer AI-processer, såsom dets hjælpecenter-simulerede tekniker på live chat. SolarWinds Service Desk er det nye navn for Samanage, og det inkluderer stadig alle disse AI-funktioner.

SolarWinds Service Desk-systemet er kernen i dets hændelseshåndteringsløsning. Dette inkluderer tre hovedelementer: billetsalg, en selvhjælpsportal og en videnbase. Tjenesten er tilgængelig i tre pakkeniveauer. Virksomheden præsenterer Standard pakke som opfylder kravene til hændelseshåndtering. Dette refererer dog kun til Help Desk-styringssystemet. For at få alle de funktioner, der er nødvendige for den fulde ITIL-definerede livscyklus for hændelseshåndtering, skal du gå efter den højeste plan.

Det Forretning plan giver dig Help Desk-funktioner og også ændringsstyring, servicekataloger og SLA-ydelsessporing. Den øverste plan, kaldet Professionel , giver dig licens- og kontraktstyring og avanceret automatisering. Inkluderingen af ​​arbejdsgange og undersøgelsesscripts i Service Desk hjælper med at guide dit team af agenter, når de undersøger kilden til et brugerrapporteret problem. De ITIL-processer, der er indbygget i softwaren, udvider denne undersøgelsesfase til løsningsforslag og projektstyringsopgaver.

Fordele:

• Leverer helpdesk-tjenester som et fleksibelt SaaS-tilbud
• Prisfastsættelsen er skalerbar for både etablerede virksomheder såvel som voksende MSP'er
• Tilbyder SLA-overvågning og rapportering af flere lejere
• Indeholder en videnbase, der kan bruges af både internt personale og slutbrugere
• Understøtter over 200 integrationer i andre populære applikationer

Ulemper:

• Er designet til et virksomhedsmiljø, kan små helpdesk-teams overveje SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Service Desk opkræves pr. agent/per enhed. Dette gør tjenesten tilgængelig for enhver organisationsstørrelse. Du kan få en 30-dages gratis prøveperiode, som er en fuld version af Professional-pakken for at teste systemet for dig selv.

SolarWinds Service Desk Start 30-dages GRATIS prøveperiode

Se også: SLA Management & Monitoring Tools

7. Spiceworks Help Desk

Den bemærkelsesværdige egenskab ved Spiceworks Help Desk er, at det er det gratis at bruge . Dette er en fantastisk aftale i betragtning af softwarens sofistikerede. På den negative side er systemet annonceunderstøttet med reklame, der vises permanent i et sidepanel på instrumentbrættet. Der er ikke en betalt version af Spiceworks Help Desk.

Nøglefunktioner:

• Gratis at bruge
• Mobil app
• Billetsalg

Dette er en softwarepakke, der installeres på Windows og Mac OS . Du kan vælge at bruge systemet online i stedet for og undgå at skulle vedligeholde softwaren på dine servere. Funktionaliteten af ​​onlineversionen, som kaldes Spiceworks Cloud Help Desk, er ikke så omfattende som den lokale software. Cloud Help Desk kan dog tilgås fra enhver enhed hvor som helst, så du behøver ikke bekymre dig om software- og operativsystemkompatibilitet, og du kan få adgang til dit Help Desk-dashboard fra mobile enheder, der kører Android eller iOS .

Spiceworks har en meget aktiv brugerfællesskab og der er tusindvis af plugins tilgængelige på fællesskabsforummet. Disse sætter dig i stand til at tilpasse systemet til at integrere med andre applikationer, som du kan bruge – udbyderne skriver mange af udvidelserne af disse apps.

Fordele:

• Helt gratis cloud-baseret helpdesk-værktøj
• Fantastisk funktionalitet gennem Spiceworks Help Desk Mobile App
• Tilbyder on-premise muligheder samt en SaaS-version
• Understøtter mobilappadgang på både iOS og Android

Ulemper:

• Kunne bruge flere roller og meddelelsesfunktioner til at understøtte større implementeringer
• Grænsefladen kan føles rodet, især med sidebar bannerannoncer
• Desktopversionen understøttes ikke så meget som cloud-versionen
• Mangler en mørk tilstand, kan være anstrengende at se på hele dagen, især for teknikere

Agent-dashboardet inkluderer en note- og meddelelsesfunktion, som er en fantastisk kanal til samarbejdsløsninger på hændelser.

8. Zendesk Suite

Zendesk er overvejende et Help Desk-system. Dens fremragende rapporterings- og analysemoduler gør det dog til en værdig indgang i denne guide til softwaresystemer til hændelsesstyring.

Nøglefunktioner:

• Frontet af en omfattende selvbetjeningsportal
• Vidensgrundlag
• Billethåndtering

Zendesk er et meget udbredt system. Det forbinder flere veje, der gør det muligt for brugerne at løse problemer, før de tyer til it-personalet for at få hjælp. Disse funktioner kredser om en vidensstyringsgrundlag med en søgbar rådgivningsdatabase. Den næste linje af assistance ligger med kontaktkanaler. Zendesk inkluderer et chatvindue, som fremskynder hændelsessvar og problemløsning gennem interaktive forespørgsler.

Zendesk Guide Answer Bot er en fantastisk tidsbesparer, der kan bortfiltrere alle Help Desk-opkald fra brugere, der bare ikke ønsker at søge gennem videnbasen. Denne AI-drevne virtuelle assistent kan indstilles til at præsentere sig selv i chatboksen, som brugeren kan kontakte for at støtte teknikere. Ved at arbejde gennem guidede spørgsmål vil chatbotten give en løsning uden brug af travle teknikere. Systemets evne til at rangere succesfulde løsninger giver en maskinlæringsproces, der løbende forbedrer den tid, det tager at finde en løsning.

Billetstyringssystemet i Zendesk gør det muligt for agenter at blive tildelt som den næste ledige assistent. Billetter kan hæves via et telefonopkald eller en e-mail samt via chat. De kan spores, videresendes, opdeles og flettes.

Zendesk Suite er tilgås i skyen så du ikke behøver at vedligeholde software på stedet. Overvågnings- og rapporteringsfunktioner giver dig mulighed for at vurdere agentpræstationer og benchmarke forventet omsætning. Rapporteringsfunktionen understøtter også overholdelse af SLA-mål.

Fordele:

• Enkel og intuitiv grænseflade
• Centraliseret billetstyring og chat hjælper med at konsolidere teambaserede værktøjer
• Videnbasen er nem at sætte op og hjælper med at reducere nye billetter

Ulemper:

• Prisen er baseret på antallet af implementerede agenter
• Mængden af ​​indstillinger og muligheder kan være overvældende for mindre helpdesks
• Tilladelsesindstillingerne er for brede, filter- og forfiningsindstillinger kan være nyttige

Zendesk opkræves pr. agent pr. måned. Systemet findes i to niveauer, som er Professionel og Enterprise . Begge niveauer er velegnede til hændelseshåndteringsstøtte. Du kan få en gratis prøveperiode af Zendesk for at sætte det igennem.

Incident Management i ITIL

ITIL vejleder virksomheder om, hvordan de administrerer it-ressourcer og leverer tjenester. Den er opdelt i fem kompetenceområder, som udgives som separate bind. Disse er:

1. ITIL Service Strategi: Planlægning på højt niveau.
2. ITIL Service Design: Detaljeret planlægning.
3. ITIL Service Transition: Change management.
4. ITIL Service Operation: Daglig systemstyring.
5. ITIL Kontinuerlig serviceforbedring: Løbende præstationsovervågning og systemforfining.

Service Operations-retningslinjerne er opdelt i fem processer:

1. Hændelseshåndtering
2. Event Management
3. Adgangsstyring
4. Anmodning om opfyldelse
5. Problemhåndtering

Incident Management-processen fokuserer på de handlinger, der er nødvendige for at løse problemer, når de uventet opstår, for at få alle systemer til at fungere tilfredsstillende.

ITIL omfatter også begrebet funktioner, som definerer de forretningsområder eller IT-afdelingens teamspecialisering, der skal involveres i ITIL-processer, såsom Incident Management. De fire funktioner, der vedrører Service Operations-området i ITIL, er:

• Hændelseshåndtering
• Event Management
• Adgangsstyring
• Anmodning om opfyldelse
• Problemhåndtering

Hvert af disse funktionelle teams skal involveres i Incident Management-processen, og alle vil sandsynligvis bruge forskellige værktøjer samt samarbejde med almindeligt anvendte hændelsesstyringsværktøjer. I mange Incident Management-ansvarsområder kunne it-afdelinger og især administrerede tjenesteudbydere ikke fungere uden supportsoftware. Hændelsesstyringsværktøjer hjælper med at spore problemløsning, teamledelse, projektledelse og tidsstyring. Alle disse felter forbedrer effektiviteten, reducerer muligheden for menneskelige fejl og sparer tid og penge. Mange førende hændelsesstyringsværktøjer implementerer også AI-processer og maskinlæring for at reducere arbejdsbyrden af ​​menneskelige ressourcer.

Selvom de problemer, som hændelsesstyring beskæftiger sig med, viser, at der er plads til forbedringer, inkluderer selve ITIL Incident Management-processen ikke praksis for forandring. Emnet med at justere systemer for at undgå gentagelse af opdagede problemer er ansvaret for sektoren for kontinuerlig serviceforbedring af ITIL. Incident Management-medarbejdere bliver dog nødt til at advare systemforbedringslederne om eventuelle iboende systemproblemer. Dette vil sammen med felter som risikostyring også give feedback til de forretningsfunktionsteams, der er ansvarlige for servicestrategien og servicedesignhandlingerne i ITIL .

Planlægning af hændelseshåndtering

At få omfattende værktøjer til sporing af hændelser på plads og få en komplet opgørelse over alt dit udstyr forbereder dig på, hvornår der opstår problemer med dit system. Der vil være hændelser, der opstår fra både din hardware og software. En vis grad af forstyrrelse er uundgåelig. Men med de rigtige værktøjer og uddannet personale kan du minimere den skade, som systemfejl forårsager, og holde din virksomhed kørende.

Incident Management ofte stillede spørgsmål

Hvad er 3 strejke-reglen i ITIL?

3-strike-reglen forsøger at omgå ITIL-kravet om, at kun brugeren eller klientvirksomheden kan markere en hændelse som løst. Problemer opstår, når brugeren eller forretningskontakten, der rejste problemet, ikke reagerer, når han bliver bedt om at melde sig ud og angive, at problemet er løst. 3-strike-reglen siger, at hvis der er gjort tre forsøg på at søge lukning, og der ikke er modtaget svar, kan operatøren lukke hændelsen.

Hvor mange trin er involveret i hændelseshåndteringsprocessen?

Der er 8 trin i hændelseshåndteringsprocessen:

1. Hændelsesanmeldelse
2. Hændelsesdefinition
3. Hændelsesprioritering
4. Hændelsestildeling
5. Opgaveoprettelse og sporing
6. SLA-styring og eskalering
7. Hændelsesopløsning
8. Hændelse lukning

Hvordan adskiller problemhåndtering og hændelseshåndtering sig?

Et hændelseshåndteringsproblem er en hændelse, der forhindrer en systembruger i at komme videre med en opgave, et problemhåndteringsproblem er en servicemangel, der er årsagen til en række hændelser. Så hændelsesstyring løser umiddelbare problemer, og problemstyring løser underliggende problemer.

Hvad er automatiseret hændelseshåndtering?

Automatiseret hændelsesstyring skaber arbejdsgange og informationsdelingsmekanismer, der fjerner behovet for ledelsesintervention i servicedesk-scenarier. For eksempel kan en billet hæves af brugeren gennem en hjemmeside. Denne anmodning flyder gennem et tekstgenkendelsesprogram, der tildeler opgaven til en arbejdskø. Den arbejdskø prioriterer opgaver og gør dem tilgængelige for opgavestyringsskærme, der bruges af individuelle teknikere. Task manageren inkluderer opgaveeskalering og afslutningsmeddelelse. Alle faser af processen logges, og statistik over gennemløbsmængder vil blive gemt til analyse.

Hvordan adskiller en ITIL en hændelse og et problem?

Segmenteringen af ​​processer inden for emnet ITIL Service Operation gør det nemt at adskille det arbejde, der skal udføres for at identificere og løse en hændelse, og den indsats, der skal til for at arbejde på problemer. En hændelse håndteres med det samme, et problem skal planlægges og en strategi for at løse. Løsning af et problem vil forhindre, at de hændelser, det forårsagede, opstår igen.