ManageEngine ServiceDesk Plus Review

Efterhånden som flere kunder efterspørger problemfri supportoplevelser, henvender flere organisationer sig til helpdesk-administrationsløsninger for at forbedre deres kundeservice. En af disse løsninger er ManageEngine ServiceDesk Plus, en førende IT-desk management platform designet til håndtering af brugerbilletter

Heri Administrer Engine Service Desk Plus gennemgang, vil vi se på nogle af de funktioner, der har gjort denne løsning populær blandt førende mærker som Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell og Honda.

Som en del af vores anmeldelse vil vi se på:

• Brugergrænseflade og opsætning
• Hændelseshåndtering
• Projektledelse
• Live Chat
• Selvbetjeningsportal
• Vidensbase
• Asset management
• Indberetning
• Helpdesk-mobilapp
• Systemkrav
• Prissætning
• Support

Brugergrænseflade og opsætning

Ved første øjekast er brugergrænsefladen ret kompleks med en noget overvældende mængde af navigationsfaner, herunder Hjem, Forespørgsler, Problemer, Ændringer, Projekter, Løsninger, Aktiver, CMDB, Køb, Kontrakter og Admin. Alligevel er selve dashboardvisningen tydelig og let at læse.

For eksempel kan du se grafer og tabeloversigter over anmodninger efter tekniker, anmodningsoversigt og åbne anmodninger efter prioritet i ét afsnit. Så hvis du har brug for at undersøge noget specielt, kan du bruge søgefeltet.

Selvom brugergrænsefladen er ligetil, vil nye brugere sandsynligvis have brug for træningen for at sikre, at de kan navigere til billetter og opgaver. Opsætningen af ​​platformen er også forholdsvis enkel. Du kan oprette Helpdesk-instanser med deres licenser, skabeloner og arbejdsgange. Processen giver dig mulighed for at udvikle nye Helpdesk-instanser på få minutter.

Fordele:

• Omfattende brugergrænseflade
• Dashboard giver top-down synlighed

Ulemper:

• Navigation kan til tider være vanskelig

Hændelseshåndtering

ManageEngine ServiceDesk Plus tilbyder også et komplet sæt hændelsesstyringsfunktioner, der er tilgængelige direkte fra boksen. For eksempel kan brugere oprette billetter via e-mails, telefonopkald og selvbetjeningsportaler. Platformens evne til at konvertere kunde-e-mails til billetter gør det meget nemmere for et team at administrere billetter. Derudover er det ikke nødvendigt at tilføje nye billetter til systemet manuelt.

Så snart du har registreret billetter i systemet, kan du automatisk tildele dem til de relevante teknikere baseret på deres ekspertise eller gruppe. Henvisning af billetter til den rigtige agent reducerer den tid, det tager at løse billetter og øger chancen for at give kunderne en positiv kundeoplevelse.

Du har også mulighed for at automatisere billethåndteringsprocessen med billetarbejdsgange. Brug for eksempel forretningslogik til at kategorisere billetter, tildele dem til teknikere og definere lukningsregler for at angive standardiserede svar på billetter. Hvis du vil teste kundernes oplevelse, kan du bruge brugerundersøgelser til at måle deres tilfredshed med din service.

Fordele:

• Automatisk e-mail-konvertering maksimerer effektiviteten
• Brugerundersøgelser for at indsamle feedback

Ulemper:

• Kan konfigurere billetautomatisering

Projektledelse

Platformen kommer også med en række projektstyringsfunktioner, der giver dig mulighed for at administrere it-projekter fra start til slut. Med ManageEngine ServiceDesk Plus kan du planlægge teknologiimplementeringer, oprette nye opgaver, sætte milepæle for opgaver, spore deres fremskridt og tildelte roller for at bestemme, hvem der har tilladelse til at administrere et bestemt projekt.

I denAlle projektervisning, kan du se en liste overAlle aktive projektersammen med et farvekodet prioritetsniveau, tidsplanen og cirkeldiagrammer, der viser procentdelen af ​​milepæle og udførte opgaver. Dette giver dig mulighed for nemt at spore udviklingen af ​​it-implementeringer og administrere flere projekter på én gang.

Projektledelse er en værdifuld tilføjelse, fordi du kan overvåge fremdriften af ​​flere it-projekter på et øjeblik gennem dashboardet. Dette giver dig mulighed for at implementere serviceforbedringer og nøje overvåge dem for at sikre, at de gennemføres til tiden og ikke påvirker kundeoplevelsen negativt.

Fordele:

• Klart overblik over projektets fremdrift
• Brugerroller nyttige til at kontrollere adgangen til billetter

Ulemper:

• Ingen

Problemhåndtering

I scenarier, hvor din organisation oplever præstationsproblemer, kan du bruge problemstyring til at afhjælpe problemet. Problemhåndtering gør det muligt for brugere at rapportere problemerne til dit team via hændelsesbilletter og dokumenter, der beskriver årsagen til problemet sammen med et prioritetsniveau, status og mere.

Systemet giver dig også mulighed for at vedhæfte tilknyttede hændelser og billetter for at se, hvordan særlige problemer påvirker det bredere miljø. Dette hjælper dig med at udføre en mere sofistikeret analyse af det overordnede problem med mere gennemsigtighed og mindre gætværk.

En af ulemperne ved softwaren er, at detaljeringsgraden inkluderet i genererede billetter kan være overvældende, hvilket betyder, at nye brugere bliver nødt til at gennemgå en læringskurve for at forstå, hvilken information de leder efter.

Fordele:

• Hændelsesbilletter giver masser af kontekst

Ulemper:

• Hændelsesbilletter giver en stor mængde information

Live Chat

En af de mest værdifulde funktioner til optimering af billethåndteringsprocessen er live chat. Live chat giver kunderne mulighed for at starte live chats med teknikere og oprette nye billetter. Derudover kan du med live chat-funktionen dirigere kundehenvendelser til de relevante teknikere, som kan samarbejde med kunden direkte for at finde løsningen på deres problemer.

Gennem livechat har slutbrugere masser af muligheder for at kommunikere deres problemer, fra standardbeskeder til tilføjelse af filer, skærmbilleder og andre vedhæftede filer, der hjælper dem med at fremhæve deres situation til den relevante repræsentant.

Live chat-funktionen gør et fremragende stykke arbejde med at give kundeserviceteams en direkte kanal til at håndtere kundeproblemer, hvilket hjælper med at reducere tiden til løsning. Derudover sikrer foruddefinerede tidsrammer for adressering af billetter at mindske chancen for, at kunder bliver ignoreret.

Den eneste grundlæggende begrænsning ved live chat-funktionen er manglen på funktionalitet sammenlignet med andre B2C-chatfunktioner, vi ser på andre websteder.

Fordele:

• Direkte interaktion med kunder
• Ryd registrering af tidligere chat

Ulemper:

• Begrænset funktionalitet

Selvbetjeningsportal

Selvbetjeningsportalen er en anden nyttig tilføjelse, der følger med ManageEngine ServiceDesk Plus. Med selvbetjeningsportalen kan du oprette en onlineportal, hvor brugere kan vælge de supporttjenester, de skal have adgang til, indsende billetter, spore eksisterende billetter, tilmelde dig automatiske meddelelser og mere.

Hver brugers portal leveres med en række standardwidgets, inklusivOversigt over mine anmodninger, meddelelser, populære løsninger, indsend din anmodning, mine godkendelser og mereDokumenter. Derudover er selvbetjeningsportalen fuldt tilpasselig, så en administrator kan tilføje og arrangere widgets hvor som helst på skærmen via en træk-og-udvid-funktion.

Selvbetjeningsportalen er en nyttig tilføjelse, fordi den giver brugerne mulighed for at være mere proaktive med at få svar på deres spørgsmål og bekymringer, samtidig med at den reducerer mængden af ​​arbejde, som teknikere skal udføre med at administrere billetter.

Fordele:

• Udvalg af tilpasningsmuligheder
• Let at navigere

Ulemper:

• Ingen

Vidensbase

Platformen kommer også med mulighed for at skabe en vidensbaseret besvarelse, der giver dig mulighed for at udvikle artikler, der er specifikke for et emne, som kunderne kan henvise til for vejledning eller derudover porten. Videnbasen indeholder en søgelinje, som brugerne kan bruge til at navigere i relevant indhold og søge svar på deres spørgsmål.

Det er nemt at administrere videnbasen. En administrator kan se en liste over emner sammen med deres status, dvs. om de er godkendte eller ikke godkendte, sammen med deres tilgængelighed, dvs. om de er offentlige eller private. Denne omfattende oversigt over eksisterende aktiver gør det nemmere at sikre, at alle kerneemner er dækket.

Fordele:

• Let at opdatere vidensbasen

Ulemper:

• Kunne drage fordel af flere funktioner

Asset Management

Asset management-funktionerne, der tilbydes af ManageEngine ServiceDesk Plus, giver dig mulighed for at identificere, spore og overvåge Windows-, Mac OS- og Linux-computere fra et dashboard i realtid. Derudover giver dashboardet dig et omfattende overblik over dit miljø, der omfatter flere aktiver, arbejdsstationer, software, indkøbsordrer, kontrakter og mere.

Softwaren tilbyder agentbaseret og agentfri scanning (med stregkodescanninger og netværksscanninger), så du nemt kan tilføje enheder til dit overvågningsmiljø. Når enheder er forbundet til dit overvågningsmiljø, kan du spore alle billetter, der er relevante for disse aktiver.

Andre oplysninger, du kan se om aktiver, omfatter hardwareoversigt, softwareoversigt, revisionshistorik efter arbejdsstation/tidslinje/ændringer, det samlede antal udlånte aktiver, forbudte softwareinstallationer, sjældent brugte softwareinstallationer, computere efter OS, det samlede antal aktive kontrakter, og mere.

Det er meget nyttigt at have en aktivopgørelse i realtid til at holde styr på status for din infrastruktur og sikre, at du løser ydeevneproblemer hurtigt. Den eneste begrænsning er, at du nogle gange kan oprette duplikerede aktiver.

Fordele:

• Praktisk enhedsopdagelse
• Omfattende overvågnings-dashboard i realtid

Ulemper:

• Kan duplikere aktiver

Indberetning

ManageEngine ServiceDesk Plus tilbyder over 200 out-of-the-box rapporter, du kan bruge til at indsamle oplysninger om din kundeservice. Du kan også oprette dine tilpassede rapporter. Alle rapporter giver dig mulighed for at filtrere og gruppere data med grafer for at hjælpe med at visualisere kritiske tendenser. Oplysninger kan planlægges eller oprettes on-demand og eksporteres som CSV-, XLS-, HTML- eller PDF-filer.

Med hensyn til analyse kan du bruge ManageEngine ServiceDesk Plus-drill-down-analyseskærme, såsom Closed Requests Trend Report, som giver en graf over antallet af anmodninger fra måned til måned. Hvis du ønsker flere analysemuligheder, så kan du bruge platformens integration med Zoho analytics til at gå videre.

Samlet set gør disse rapporter det lettere at identificere svagheder i din helpdesk-strategi og giver dig mulighed for at lokalisere forbedringer, som du kan foretage for at optimere din service og give en bedre kundeoplevelse.

Fordele:

• Nemt at oprette rapporter
• Masser af visualiseringsmuligheder

Ulemper:

• Rapporter kan til tider være fejlbehæftede

Help Desk Mobile App

ManageEngine ServiceDesk Plus' mobil til iPhone, Android og iPad gør det muligt for brugere at administrere billetter på farten. Med mobilappen kan du oprette, redigere, tildele, løse billetter og kommunikere med kunder direkte fra din enhed. Med andre ord giver applikationen mulighed for at administrere helpdesk-opgaver, når du ikke er ved dit skrivebord.

For eksempel kan du se afventende opgaver fra din mobil og arbejde systematisk igennem dem og registrere den tid, du bruger på billetløsning med arbejdsbelastningsfunktionen. Derudover kan opgaver tildeles prioritetsniveauer, så du kan se kritiske advarsler og reagere på dem først.

Selvom dette er fantastisk i teorien, kan appen være ret klodset i praksis, hvilket betyder, at brugere er bedre stillet til at vente på at bruge desktop-appen eller få adgang til webstedet via en mobilbrowser. På dette stadium vil fremtidige opdateringer sandsynligvis gøre mobilappen mere pålidelig.

Fordele:

• Hjælpsom med at søge efter billetter på farten

Ulemper:

• Inkonsekvent brugeroplevelse

Systemkrav

Platformen er på stedet eller i skyen. Den lokale version kan installeres på Windows- eller Linux-maskiner. Du kan downloade softwaren fra nedenstående link:

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Prissætning

ManageEngine ServiceDesk Plus har tre udgaver, der kan købes; Standard Edition, Professional Edition og Enterprise Edition. Standardudgaven er gratis for op til 5 teknikere og koster derefter $1.195 (868,78 £) årligt for op til 10 teknikere.

Denne udgave er en IT-helpdesk-softwarepakke, der inkluderer en helpdesk, manager-dashboard, automatisk konvertering af e-mail til billet, brugerundersøgelser, planlægger, rapporter, en forespørgselsbygger, SLA-administration og mere.

Den professionelle udgave koster $495 (£359,87) årligt, understøtter to teknikere og 250 noder og tilbyder helpdesk og asset management-funktioner. Derudover indeholder den adskillige funktioner, der ikke er inkluderet i Standard Edition, herunder automatisk enhedsgenkendelse, agentbaseret scanning, aktivstyring, indkøbsstyring, kontrakter, flash-rapporter og mere.

Endelig tilbyder Enterprise-udgaven helpdesk, ændringsstyring og asset management-funktioner for $1.195 (£868,78) årligt for op til 2 teknikere og 250 noder. Det inkluderer alle funktioner, der er inkluderet i andre udgaver og ekstra funktioner såsom problemhåndteringsarbejdsgange, ændringsstyring, kontrakter og mere.

Fordele:

• Vifte af prismuligheder

Ulemper:

• Kostbar

Support

ManageEngine ServiceDesk Plus tilbyder brugerne en række supportmuligheder for kunder, fra telefon- og e-mailsupport til ofte stillede spørgsmål, produktvideoer, vejledninger, ITSM-videoer og fejlfindingsproblemer.

Selvom der er mange tilgængelige supportmuligheder for ManageEngine Service Desk Plus-brugere, afhænger effektiviteten af ​​disse supportmuligheder af, hvor lydhørt supportteamet er.

For eksempel, mens nogle kunder rapporterer en positiv oplevelse, bemærker mange kunder, at support kunne være mere lydhør.

En robust centraliseret it-supportløsning

ManageEngine ServiceDesk Plus er en top-of-the-line helpdesk-løsning til virksomheder, der giver et solidt grundlag for at opbygge en enestående kundeoplevelse. Det giver dig alle de værktøjer, du har brug for til at strømline administrationen af ​​kundeservicebilletter, så dine supportrepræsentanter hurtigt kan løse brugerproblemer.

Mens platformen ofte giver mere information om billetter end nødvendigt og giver forvirrende navigationsmuligheder, kan en bruger med tilstrækkelig tid til at bruge platformen hurtigt filtrere igennem for at finde den information, de har brug for; det kræver bare lidt af en indledende indlæringskurve.

Samlet set skiller platformen sig ud som et konkurrencedygtigt værktøj blandt andre it-helpdesk-løsninger og anbefales til enhver virksomhed, der har behov for at administrere helpdesk-styring, hændelsesstyring, asset management.